第九章 突发事件公共关系工作（课件）-《公共关系学（第四版)》同步教学（高教版）

第九章 突发事件公共关系 讲授人：稻壳儿 20xx年x月x日 本章主要介绍突发事件处理中的公共关系工作，希望能了解和掌握突发事件的分类、起因、特点及其影响，怎样有效防范突发事件，突发事件处理中的公关策略和具体的公关工作；还介绍了君乐宝奶粉重建消费者信任和双汇集团在“瘦肉精”事件中的公关对策。 “突发事件”事先难以预测、却突然间发生，会对组织产生较大影响。其中绝大部分是带有严重破坏性的恶性事件。以往也称其为“危机”，出现相应的“危机公关”“危机管理”。 PART PART PART 突发事件公共关系工作·学习指要 PART 第一节 突发事件及其对组织的影响 “突发事件”事先难以预测、却突然间发生，会对组织产生较大影响。其中绝大部分是带有严重破坏性的恶性事件。以往也称其为“危机”，出现相应的“危机公关”“危机管理”。 突发事件起因复杂，大致可分为内因型突发事件、外因型突发事件和内外因结合型突发事件三种类型。 还可从事件的性质、涉及范围、影响程度等众多方面对突发事件进行不同的分类，参见教材第231页图9-1。 PART PART PART 一·一、 突发事件及其对组织的影响 一般情况下，突发事件具有四个特点： 1. 突然发生，令组织措手不及。 2. 涉及面广，容易成为社会关注的焦点。 3. 必然很快形成有一定强度的社会舆论。 4. 会对组织产生重要影响。 采取积极措施，尽力预防突发事件的发生，或在其发生后，迅速加以处理和应对，将其负面影响降至最低限度，就必然成为公共关系的一项重要任务。 PART PART PART 一·二、 突发事件的特点与影响 PART 第二节 公关与突发事件管理 突发事件的管理通常分为事先的预防、事发后的处理及善后两个阶段。其中预防阶段是代价、风险最小，而效果又是最好的；尤其是内因型的突发事件。 1. 强化组织全员的问题、忧患意识； 2. 建立突发事件管理的监测、预警机制； 3. 制定相应的突发事件应急预案。 PART PART PART 二·一、突发事件的防范 公关人员应对已经出现的突发事件，先做好6个方面的工作： 1．向可能受事件影响的公众说明其性质和可能产生的后果； 2．立即促使组织采取一些效降低事件影响的应急措施； 3．最短时间里尽早向各有关方面，尤其是直接受事件影响的公众如实说明情况； 4．尽快查明事件发生的原因和组织应承担的责任； 5．迅速表明组织的态度及所采取的补救措施； 6．制定并迅速启动全面、负责的危机管理方案（或迅速启动已有的应急预案）。 PART PART PART 二·二、突发事件处理中的公关策略 很多公关专家认为，危机发生后，危机沟通的原则是：坦诚布公，将掌握的所有信息完整、迅速地对外发布。 有人还将之细化为10个方面： ①要快速、频繁地发布信息； ②不要妄自推测； ③千万不要冒险地信口开河； ④ 始终忠于事实； ⑤态度要公正、关怀，不要表现出高度防卫； ⑦不要与媒体公开对着干； ⑧确立自己作为组织的惟一、可靠的信息发布者的地位和信誉； ⑨保持冷静，诚实合作； ⑩绝不撒谎。 PART PART PART 二·二、突发事件处理中的公关策略 突发事件出现后，公关人员必须迅速反应，准确判断、妥善处理。 1．了解情况，搜集信息，做出反应； ①第一时间火速赶赴现场，向组织决策者汇报现场情况，请求采取紧急援救措施，尽快控制事态发展、蔓延； ②做好摄影、录音、录像等现场取证工作，搜集第一手信息； ③询问现场公众，理清事件线索，同有关部门联系，立即展开调查，尽可能在最短时间内，弄清事件的过程、性质、原因等基本情况； ④尽快同受影响公众、新闻媒体、政府部门取得联系，向受影响公众表示慰问和歉意； ⑤迅速汇总各方面信息，起草简明、扼要的事件情况报告，向决策者提出事件信息传播、处理对策等方面的建议。 PART PART 二·三、突发事件处理中的公关工作 2．协同有关部门，制订相应对策； 针对影响较大的突发事件，公关人员必须协同有关部门，迅速制订详细、具体、可立即实施的对策及行动方案，一般包括以下内容： （1）事件性质分析； （2）事件原因的初步判断； （3）事件影响程度、范围的初步估计；（4）处理事件的基本思路、公关目标； （5）处理事件的主要措施与步； （6）处理事件的分工与主要责任人； （7）有关该事件信息的发布和组织的媒体传播策略； （8）与受影响公众的沟通与善后措施； （9）与内部公众、政府公众及其他目标公众沟通的