专题四 外部公众关系维护（课件）-《公共关系理论与实务》同步教学（高教版·2021）

专题四 外部公众关系维护 任务一 外部公众关系 【本章目录】 1、外部公众关系的含义 2、外部公众关系的处理原则 3、外部公众关系的特征 4、外部公众关系的类型 1.外部公众关系的含义 外部公众关系，也称外部公共关系，是指与组织运行过程发生一定联系的所有外部关系的总和。 2.政府关系 3.社区关系 1.顾客关系 目录 B C E A 5.竞争者关系 D 4.媒体关系 【常见的外部公众关系】 4 原 则 1.公众优先 3.社会效益 注意 在处理与协调外部公众关系时，组织应秉承公众优先、注重沟通和社会效益的原则去进行，才能建立良好的外部发展环境。 5 2.外部公众关系的处理原则 2.注重沟通 3.外部公众关系的特征 成功的外部公众关系活动，往往取决于社会诸多因素的共同制约，而不仅仅发挥组织自身的能动性 4.公众关系的社会性 外部公众与组织的关系不具有稳定性，是动态发展的 3.公众关系的变动性 外部公众种类多，性质差异大 1.公众对象的复杂性 与组织的利益不具有同一性，因而需求各不同 2.公众需求的多元化 7 4.外部公众关系的类型 10% 2.非利益性公众关系 （1）社区关系 （2）政府关系 （3）新闻媒介关系 （4）名流关系 20% 45% 3.国际公众关系 广义上来看，国际公众关系涵盖前面所涉及的一切公众关系，既有利益公众关系，也有非利益公众关系 1.利益性公众关系 （1）顾客关系 （2）中间商关系 （3）金融界关系 （4）竞争者关系 专题四 外部公众关系维护 任务二 顾客关系 1.顾客关系概述 （1）顾客公众 （2）顾客关系及其重要性 （3）顾客关系的目标 （4）赢得顾客信任的途径 2.顾客关系的处理方法 （1）处理顾客关系的原则 （2）处理顾客关系的步骤 9 【本节目录】 1.顾客关系概述 顾客公众的定义： 简称顾客，是指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。 顾客公众的性质： 顾客是企业最重要的外部公众，决定着营利性组织的发展水平。 常见的顾客公众举例： 商场中的顾客，酒店中的就餐者，火车上的乘客，宾馆中的住客、电影院的观众。 （1）顾客公众 1.顾客关系概述 （2）顾客关系及其重要性 10% 45% 顾客关系的定义： 顾客关系是指企业与其产品和服务的现实的和潜在的顾客之间所结成的社会联系。 顾客关系的重要性： a.顾客关系是组织外部公众关系中最重要的一类。 b.分布广、种类多,既包括生产资料顾客关系，也包括生活资料顾客关系。 （3）顾客关系的目标 1.顾客关系概述 第四，不断取得消 费者的理解和支持。 第三，建立相对稳定的顾客队伍，提升顾客忠诚度。 第一，熟知与组织最密切的顾客信息。 第二，强化组织声誉，提高知名度和美誉度。 重视与顾客的信息交流 妥善及时处理顾客投诉 提供优质的产品或服务 五大途径 B C E A 积极维护顾客利益 D 重视对顾客的宣传与推广 （4）赢得顾客信任的途径 13 1.顾客关系概述 14 2.顾客关系的处理方法 树立消费者至上的理念 自觉维护消费者权益 满足消费者需求，为消费者提供优质服务 妥善对待和正确处理消费者的各种投诉 加强对消费者心理研究 （1）处理顾客关系的原则 15 2.顾客关系的处理方法 （2）处理顾客关系的步骤 分析顾客需求 提供满意的产品和服务 与顾客进行双向沟通 与顾客及时共享信息 妥善处理顾客投诉 专题四 外部公众关系维护 任务三 政府关系 本节目录 （2）处理政府关系的技巧 （2）政府关系的公关对象 （3）政府关系的作用 2.政府关系的处理原则 （1）处理政府关系的基本原则 1.政府关系概述 （全面了解政府关系） （1）政府关系的含义 18 1.政府关系概述 （1）政府关系的含义 政府关系指组织与政府之间的沟通关系，主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。 包括：工商、人事、财政、税务、市政、治安、法院、海关、环保、卫检等政府机构的关系。 （2）政府关系的公关对象： a.各级官员 b.行政助理 c.各职能部门工作人员 （3）政府关系的作用： a.决定组织的存在和发展 b.为组织带来良好的环境 c.是组织所依赖的政治保障 19 1.政府关系概述 1.政府关系概述 20