第九章 公共关系危机管理（课件）- 《公共关系—理论与实务》同步教学（高教版）

学习目标 第一节　公共关系危机概述 第二节　公共关系危机管理程序与技巧 第三节　公共关系危机预警与演习 第九章 公共关系危机管理 通过本章学习,应达到以下目标: 素质目标: 培养对于突发危机事件,具备临危不惧的心理综 合素质和应变能力。 知识目标：认识和掌握然危机的管理原理和方法。 能力目标：培养公共关系危机的应变和处理及预防能力。 　　 技能目标：掌握公关危机管理方案撰写技巧和危机技能。 第一节 公共关系危机概述 “都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量——学会与命运周旋”。 ——管理咨询专家史蒂文·芬克（Steven Fink） 一、危机的涵义 危机“指潜伏的祸机，指生死成败的紧要关头” 。 ——《辞海》 二、危机的特征 （一）突发性 　　危机事件一般是在组织毫无准备的情况下突然发生的。 （三）组织故意原因引起的危机 （二）难以预测性 　　组织所面临的危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。 （三）严重的危害性 　　无论是伤人损物的危机还是形象危机，对组织、对社会都会造成相当的损害。 （四）舆论的关注性 　　现代社会，大众传播十分发达，组织危机常常会成为舆论关注的焦点、热点，成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界，乃至在世界上引起轰动。所以说危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。 三、危机的类型 （一）组织自身行为损害社会利益而引起的危机 　　随着人民生活质量的提高，对卫生、环保、绿色的要求 日趋强烈，一旦社会组织在追求自身利益过程中，不注意公众和社会利益的保护，那也就是站在社会的对立面上，肯定要受到社会舆论的谴责和惩罚，而解决的唯一途径也只有靠社会组织充分重视社会利益，并积极承担自身应尽的社会责任，事先采取积极有效手段，减少组织在发展过程中对社会利益的损害。 （二）意外灾难性事件而引起的危机 意外灾难性事件的处理要求：一是尽快做好抢救和善后工作，以最大限度减少事故带来的人身安全与财产设备损失，使受伤害的公众及社会有关方面感到满意，并对组织这种主动、认真、负责的行为表示理解与认同；二是及时做好舆论报道工作，将事实真相告诉给公众，消除谣言造成的危害，确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。 “我自己对危机的最基本经验，可以用六个字概括‘说真话，立刻说’。” ——危机管理专家诺曼·R·奥古斯丁 相关链接 　　1998年盛夏，广大解放军官兵正连日奋战在抗洪前线，抵御百年不遇的长江洪水，湖南省水利厅受水利部委托，到湖南省中康公司购买13万瓶“长沙水”牌纯净水，赠送给解放军战士，未曾想喝了不出半天，许多战士出现腹泻，英雄塔山旅八连有9人腹泻严重，10人腹痛难忍，3人呕吐，1人发烧，连队领导立即检查剩余的“长沙水”牌纯净水，发现近500瓶内均有小碎片、青苔及悬浮状物质。而在事后与中康公司的直接协调处理过程中，对方以各种理由推诿，并拒绝承担责任。更有甚者，在10月10日的协商会上，该 公司董事长非但没有给战士们一个满意的答复，反而当众打开一瓶有悬浮物的“长沙水”一饮而尽，并强调饮后没有任何不良感觉，行为实在既可悲又可恨。此事件经当地传媒披露，尤其是在中央电视台报道抗洪救灾物资中有假冒伪劣，甚至过期变质问题后，“长沙水”牌纯净水这一曾费尽心机树立起来的地方知名品牌，终于轰然倒下。 （四）舆论的负面报道引起的危机 　 负面报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道，如违章排污、生产的产品有质量问题或不符合卫生标准、内部员工有伤害消费者的言行等等；另一种则是对组织情况的一种失实报道，它往往是由部分公众向媒体的投诉而引起，也有一部分是因为组织与传媒界的个别记者交恶而受到中伤。 （五）竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 　　此类危机由于是人为恶意破坏，往往会对公众造成某种严重恶果。如今年上半年我国在某地一所小学发生的，个别职工因对学校领导不满而故意在饭菜中投毒，致使大批学生中毒这种恶性事件。作为当事的组织，第一反应不是为自己如何辩护，而是迅速采取举措，抢救受害公众，最大限度地降低人生危害程度，同时完善、强化组织内部管理和相关产品的安全保护措施，争取以真诚的态度求得公众的谅解与支持。 四、危机的内部成因分析 　　除自然环境因素、社会环境因素之外，许多危机的产生根源在组织内部，即往往是因为内部的管理体制或人员素质导致问题演化成危机，具体有以下几方面： （一）管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 　　在现代组织中，还有相当一部分管理者没有正确的公共关系理念，