chpt8公关危机管理（课件）- 《公关与礼仪》同步教学（高教版）

公关与礼仪 第八章 公关危机管理 节　目　录 公关危机概述 公关危机的管理 公关危机的处理 第一节 公关危机概述 危机是一种难以预料的突发事件。 当今世界危机事件随时可能发生。危机事件对企业的强烈冲击和震撼，时时刻刻为企业的生存发展敲响警钟。 企业的危机公关成败关系到企业的生死存亡。 美国可口可乐中毒事件 南京冠生园的月饼质量问题被曝光而使企业破产 建筑企业安全、质量、民工讨薪和施工管理 一、危机的涵义、特征 （一）危机的涵义 危机包括以下几个意思： 第一是指决定事物走向灾难的因素， 第二是指事物处于成败的紧要状态下， 第三是指事情陷入极其困苦、危险的境地。 公关危机是指在公关活动中，由组织内外的某种非常性因素所引发（起）的非常性或失常性事态。 从社会组织角度而言，危机是指由于组织自身或公众的某种行为而引起和导致组织环境恶化的突出性事件。 危机的特征 突然性 未知性 危害性 普遍性 关注性 复杂性 二、危机的类型 按照不同的分类标准，可以将危机分为多种类型。但是在公关工作中，关于危机的根本分类标准就是按危机的内容和形式两个方面去划分。 内容 信誉危机 效益危机 综合危机 形式 点式危机 线性危机 周期性危机 综合性危机 （一）公关危机的内容 从内容方面来看，公关危机包括信誉危机、效益危机及综合危机。 信誉危机 是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨和传播方式等方面出现失误所造成的社会公众对其不信任，甚至怨愤的情绪。 信誉危机也称之为形象危机，它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益。 信誉危机是真正意义上的公关危机，它是组织形象在公众心目中的倒塌，是公关工作的重大失误，如不及时想办法挽救，很快就会波及到组织的其它领域，带来灾难性的损失。 效益危机 这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的困境。例如出现了同行业产品价格下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争；或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的投资出现了偏差等。 面临直接的、单纯的经济效益灾难时，要想办法、用策略及时补救，力争做到统筹全局，使亏损降到最小。 整体危机 它是指兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机。 这种危机的爆发往往是出现了影响重大的突发性事件，而且情况总是从信誉危机引起，由于处理不及时，或者是事态发展太快而造成了经济利润的全面下降，促成了互相联系的连锁损失。 这就需要公关组织刻不容缓地竭尽全力，尽快找到问题的突破口，迅速果断地控制事态度发展，有效地解决面临的问题，使组织尽快走出困境。 （二）公关危机表现形式 从形式方面来看，公关危机包括点式危机，线性危机、周期性危机和综合性危机。 点式危机 这种公关危机事件的出现是独立的，短暂的，和其它方面联系不大，产生的影响比较有限，它往往是产生在一定范围内的局部性危机，也是一种程度较轻的危机状况。 它可能是组织内部某些局部和一些具体因素由于控制不严造成的具体方面的失控和混乱。但是这种危机是大危机到来的征兆，如不及时将问题消灭在萌芽状态，就会酿成大祸。 线性危机 这是指由某一项危机出现的影响而造成的事物沿着发展方向出现的一系列接二连三的危机连锁现象。 这种状况往往造成的是一个危机流，如不赶紧阻挡事态发展的势头，就会造成大的灾难。 线性危机的根本原因在于事物之间的联系。当组织在公关的某一方面工作中出了问题，面临危机时，一定要措施得当，力度适当，如果某一环节上出现偏差不及时处理，造成失控，那么困难的局面就会像多来诺骨牌一样发生连锁反映，最终由一次危机，演变成一系列的危机。 周期性危机 这是一种按规律出现的危机现象。也就是由于事物的性质和发展规律造成了某些公关工作在经过一段时期后，有节律地出现困难现象危机状态。 例如某些产品的销售，有旺季，也有淡季。当进入淡季后，就要有相应的处理措施，以应付不利的局面。这种周期性困难是一种可以预测，能够预防的危机。当积累了一定经验后，就能够把握其规律，控制这种危机的出现，避免危害的发生。 综合性危机 这种危机是指在一个社会组织中，突然出现了兼有以上几种危机汇成的爆炸性危机。它是一种迅速蔓延，向四面发展的危机状态。也是一种最严重的危机状况。 它一般是先由点式危机处理不得力造成了线性危机，再加上其它因素的作用，使危机的事态急剧恶化，短期内迅速发展成一种一败涂地的重度危机局面。这种危机的程度最深，挽救和扭转相当困难。 一般而言，必须组织内部群众群策群力，上下同心去面对。必要时聘请相关方面的专家，提供专业的意见和建议，或者汇集公关专业人士协同组织的管理和决策者对危机事态进行紧急会诊，及时找到解决的突破口，不然就会彻底葬送业区建立的事业。 课内外活动建议 1.情景演练：列举危机特征并与同学一起模拟