chpt5公关工作程序（课件）- 《公关与礼仪》同步教学（高教版）

公关与礼仪 第五章 公关工作程序 节目录 公关调查 公关策划 公关实施 效果评估 第一节　公关调查 任何公关工作都必须建立在调查的基础之上，这是工作过程中关键的第一步。 公共关系调查，是社会组织开展有效公共关系活动的前提和基础，也是公关部门和人员务必首要掌握的专业技能之一。 一、公共关系调查概述 公共关系调查，是社会组织开展有效公共关系活动的前提和基础，也是公关部门和人员务必首要掌握的专业技能之一。 公关调查的意义和作用 公关调查是组织开展公关活动的基础。 公关调查有助于社会组织制定科学合理的决策。 公关调查有助于社会组织考察公关现状，监测社会环境的变化。 公关调查有利于社会组织及时加强与公众的联系、沟通，塑造良好形象。 公关调查的基本原则 客观性原则 时效性原则 全面性原则 效益性原则 公关调查内容 公关调查内容十分广泛，涉及社会组织公共状态的种种因素。 组织基本情况调查 相关公众调查 社会环境调查 组织基本情况调查 组织公关活动的历史和现状。 组织知名度和信誉度的高低。 组织经营管理的状况。 组织领导者和员工的情况。 相关公众调查 公众构成情况调查： 内部公众构成情况：人员数量、专业、年龄、性别、文化程度、能力和职务职称等。 外部公众构成情况：人员数量、构成、特征、需求，与组织的联系状态、重要性和依赖性等。 公众需求调查： 公众的物质需求，即对改善物质生活环境、产品和服务的需求。 公众的精神需求，即对组织接纳、合法权益的需求等。 公众评价调查： 对组织产品的评价 对组织服务质量的评价。 对组织管理水平的评价 社会环境调查 政治经济形势 社会风尚和消费心理 其他相关组织的公共关系 二、公关调查的开展 公关调查注意两个方面： 基本程序 基本方法 调查准备阶段 调查实施阶段 调查分析阶段 调查报告写作阶段 总结评估阶段 调查准备阶段 文献法 访谈法 问卷法 观察法 调查准备阶段 确定调查具体任务 进行调查设计 准备调查条件 调查实施阶段 成立调查小组。 收集资料。 调查分析阶段 核实相关资料并分类。 核实材料要遵循真实性、准确性、完整性和标准性的要求。分类材料要按照科学性、实用性、渐进性和排斥性的原则。 分析调查资料。 主要可采用定量、定性分析的方法，解决关键问题。 调查报告写作阶段 报告的内容要真实、准确和客观地反映实际情况。 报告的书写格式力求规范，应包括题目、目录、概要、正文、结论、建议和附件等相关要件。 语言文字务必准确、精练、规范。 调查报告 总结评估阶段 （1）调查成果的评估。主要有两项指标： 学术价值，即调查资料是否可为公关理论研究提供真实、完整和可靠的数据资料，可否作为某一理论观点和研究结论的印证和依据。 应用价值，即依据公关调查结果被采用情况和对公关运作所起的实际作用，来对公关调查施行客观的评价。 （2）调查工作总结。包括： 工作完成情况总结，即 是否按时完成了调查任务， 是否达到了调查的目的， 是否需要补充或重新调查等。 公关调查所取得的经验和教训 文献法 公关人员主要通过查询各种文献，对媒介所传播的有关组织形象或相关信息进行调查统计分析的一种间接的调查方法。 （1）书面文献，包括各种公开或非公开出版发行的文献，如书籍报刊、档案、报告、会议文献、统计报表等。 （2）声像文献，即运用录音、录像和摄影等技术直接记录声音与图像的文献形式，如电影、电视、录像、录音、照片等媒介形式。 （3）电子文献，即用计算机阅读和查询的文献，如磁盘、光盘、U盘和网络文献等。 访谈法 访谈法是调查者依据调查提纲与调查对象直接交谈，收集语言资料的一种口头的调查方式。 （1）集体访谈法。由一名或数名调查者亲自召集一些人来进行座谈。优点是工作效率高，速度快，人数多，信息广，便于相互启发，补充，核对和修正。 （2）个别访谈法。由调查者分别访问调查对象，通过个别谈话的方式收集资料的一种访谈方法，优点是双方是个别接触，能建立起相互信任的关系，有利于排除干扰，减少从众心理的压力，便于被调查者说真话，所收集的材料真实、可靠。 问卷法 调查者统一运用精心设计的问卷，利用书面回答的方式，了解信息的一种方法，又称名意测验法。有两种：自填问卷和访问问卷。 自填问卷即由被调查者自己填答的问卷， 访问问卷是由访问员根据被调查者的口头回答来填写的问卷。 观察法 调查者直接进入现场，用自身感官及辅助工具，观察和记录被调查者的表现，所获取的第一手资料的方法。其优点是真实、生动、具体和直接，可靠性强。 （1）参与观察。这是指观察者直接介入被观察事物，与被观察者发生联系。以内部成员的角色参与他们的活动，在共同的活动中观察所收集的相关资料。 （2）非参与观察。这是指观察者不直接参与被观察的活动，而是以第三者的角色对被观察者施行观察，不介入（干预）事物的发展过程，