第八章公共关系危机管理（课件）- 《公共关系原理与实务（第3版）》同步教学（高教版）

第八章 公共关系危机管理 重点内容网络图 学习目标 走进公关 主要内容 思考练习 实践训练 通过本章的学习，使学习者认识公共 关系危机预防与管理的基本原则；重点掌 握公共关系危机处理中的方法和技巧；能 正确处理在日常事务中的突发事件；能提 出针对不同公众的处理对策。 了解公共关系危机处理的重要意义； 掌握公共关系危机管理的原则； 了解公共关系危机预防性战略； 理解和掌握处理公共关系危机的对策。 能对公共关系危机进行预防分析，并制定应急计 划； 能协调处理公共关系危机中与媒介公众、受害者 公众等各方面公众的关系； 运用公共关系危机处理的技巧，模拟提出的对策。 第二节 公共关系危机的预 防性战略 第三节 公共关系危机 的协调工作 第一节 公共关系危机管理 原则 第一节 公共关系危机管理的原则 二、公共关系危机的特征 一、公共关系危机的原因 与类型 三、公共关系危机的 管理原则 对公共关系危机管理包括危机预防、危机准备、 危机确认、危机处理、危机总结等方面的工作。各 环节互相联系、环环相扣，构成一个有反馈、不断 总结和提高的危机管理系统过程（见图8-1）。 一、公共关系危机的原因与类型 图8-1 危机公共关系管理过程 公共关系危机是指组织与其公众之间因某种因素 引发的危险的非正常联系状态；是组织公共关系状态 严重失常的反映。 公共关系危机的原因可以分为人为因素和非人为 因素。对组织而言，经营管理不善、内部公众素质低 市场信息不足、同行恶性竞争、公关行为失策，甚至 遭到恶意破坏等人为因素，都可能带来组织面临危机 而环境灾害、地质灾害、信息灾害、重大危险源等非 人为因素导致的潜在灾害，也会在一定时期一定程度 上给组织的正常运行带来灾难性影响。 一、公共关系危机的原因与类型 公共关系危机的种类繁多，分类标准也不同。其 主要类型，如表8-1所示。 （二）公共关系危机的类型 表8-1 公共关系危机类型一览表 项目 分类 危机类型 危机状态及处置建议 空间范围 内部危机 组织与员工之间出现矛盾、对立和冲突，直接危及组织的生存和发展。常使组织行为处于瘫痪状态，组织的正常工作蒙受巨大损失，会进一步引发外部公共关系的事件。需调查核实，跟进解决 外部危机 组织与外部公众之间关系出现了冲突。通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中信誉、形象急剧恶化、组织的外部行为、活动失灵；组织的生存和发展受到严重威胁，甚至遭受灭顶厄运。需告知公众，引导舆论，措施迅速 （二）公共关系危机的类型 项目 分类 危机类型 危机状态及处置建议 形成范围 已经出现的危机 正在危及公众关系，对组织已造成不同伤害的公共关系事件。需迅速开展有效处理 即将形成 的危机 虽未对组织造成伤害，但很快就要出现某种伤害的公共关系事件。需严阵以待、花大气力进行化解，使危机消灭于萌芽之中 未来的危机 将来注定要给组织带来伤害的公共关系事件。需用战略眼光加以有效预防，变潜在危机为有利发展的契机 危害程度 严重危机 事关大局，危及组织存亡的公共关系事件。这是投入的重点 一般危机 影响局部或影响不大的公共关系事件。对一般危机可分而治之 影响范围 影响范围 大的危机 对组织有致命危害的公共关系事件。需紧急控制事态发展 影响范围相对狭小的危机 指只涉及个别类型公众，属非致命性事件。需开展针对性的补救与沟通 续 表 公共关系危机具有以下四个特征（见图8-2）。 二、公共关系危机的特征 图8-2 公共关系危机的特征 美国公共关系专家弗雷泽 · P · 塞特尔 （ Fraser P． Seitel ）指出，当组织没能及 早确认危机，真正的危机很快就会爆发时， 总会有七种典型的警告信号出现：震惊、 信息不充足、事件在逐步升级、失去控制、 来自外部的质询增多、不知所措和恐慌。 三、公共关系危机的管理原则 组织在进行公共关系危机管理中应把握 四个原则（见图8-3）。 图8-3 公共关系危机的管理原则 三、公共关系危机的管理原则 第二节 公共关系危机的预防性战略 二、制定应急计划 一、预测分析 三、搞好内部培训 四、建立处理危机事 件的关系网络