第四讲-组织外部的公共关系（同步课件）-《公共关系基础》（高教版第三版）同步精品课堂

同步精品课堂 公共关系基础（高教版-第三版） 第四讲 沟通协调 二、组织外部的公共关系 目录 1.顾客关系 2.协作单位关系 3.社区关系 4.主管部门关系 5.媒体关系 6.竞争对手关系 假如你正在经营一家食品加工厂，想一下你的外部公众有哪些，对于不同类型公众之间的关系，你将如何处理？ 找两位同学演练下与顾客发生口角的处理方法 情景演练 组织外部的公共关系： 组织外部公共关系是社会组织与其外部各类相关公众的关系，简称外部公关。主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、媒介关系和竞争对手关系。 PS:牢记外部公共关系都包括哪些内容 顾客关系 顾客是与组织最为密切和广泛的一类公众。 顾客关系也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。 处理顾客关系的要求： 1.树立顾客第一的观念 处理顾客关系基本和首要的原则：顾客第一；用户至上。 （材料分析中经常会出现因为尊重或不尊重顾客带来好或坏的影响的事件） 1.1 顾客关系 2.提高产品信誉和企业信誉 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。 这一方面公关人员的责任是：实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得公众支持；建议组织提供适销对路，质优价廉的产品和服务；通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉。 1.1 顾客关系 3.及时处理投诉和建议。 始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。 处理客户投诉和建议是公共关系部门的一项经常性任务。 4.加强与顾客的信息交流。 一方面可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象越来越深入人心。 另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更加适销对路的产品和更优质的服务。 重点内容，要熟练记忆，两分钟后检查。 1.1 顾客关系 协作单位包括原材料和能源供应单位，零部件加工和标准件供应单位。 从某种意义上说，组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系。 2.1 协作单位关系 处理协作单位关系需要注意： 1.互惠互利，建立稳固的合作关系 2.互相帮助，保持融洽的伙伴关系 3.交流信息，及时通报双方的情况 2.1 协作单位关系 社区关系是指社会组织与其所在地区的行政主管机构、居民和其他组织的关系。任何一个组织的发展都离不开一个具体的社区。 3.1 社区关系 认识社区关系的重要性 1.社区能够提供可靠的社会服务。 2.社区具有必要的公益事业。 3.社区可以提供充足的劳动力。 4.社区可以提供良好的生产生活氛围。 3.1 社区关系 协调社区关系的方法 (1）通过多种形式向社区公众介绍本组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解。 (2）视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。组织的业务活动乃至文化、科研等活动一般应先立足于本社区，然后再扩展到外地。 (3）邀请相邻单位员工和社区居民的代表来本组织参观、座谈和参加联谊活动，尽可能将组织内部非生产性、非专业性的文化、福利设施向社区居民开放。 3.1 社区关系 (4）积极参加社区内的公益活动及文化、体育活动。 (5）以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老、助残等福利事业。 (6）支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多种形式，帮助社区发展经济。 (7）当社区发生特殊情况，如火灾、车祸、急病、断水时，尽力为社区居民提供援助。 3.1 社区关系 4.1 主管部门关系 主管部门关系是指基层社会组织与相关管理部门的关系。 狭义：组织的上级领导机构。 广义：包括上级领导机构在内的各类政府职能部门。 协调与主管部门的关系： 1.接受宏观的控制和指导 2.各项业务活动要遵纪守法 3.及时主动提供信息 4.1 主管部门关系 5.1 媒体关系 媒体关系就是社会组织与新闻界的关系。 2.怎样建立良好媒体关系？ (1）树立为媒体服务的观念 (2）建立真实可靠的信誉 (3）提供优秀的稿件 (4）为收集或核实材料提供方便 (5）建立良好的个人关系 (6）加强工作的计划性 6.1 竞争对手关系 竞争通常表现在四个方面： （1）价格竞争 （2）质量竞争 （3）广告竞争 （4）公共关系竞争 思考：这四种竞争方式是通过什么表现出来的呢？ 6.1 竞争对手关系 怎样沟通协调竞争对手关系？ （1