2.2分析消费者的气质（课件）《消费心理学》（上海交通大学出版社）

消费心理学 字体：https://izihun.com/shangyongziti-618.html 音乐：https://ibaotu.com/sucai/19656249.html 素材：https://ibaotu.com/sucai/19859398.html，https://ibaotu.com/sucai/19855195.html，https://ibaotu.com/sucai/19853953.html，https://ibaotu.com/sucai/19853954.html，https://ibaotu.com/sucai/19853958.html 第二讲 认识每个独特的消费者 ——了解消费者的个性心理 字体：https://izihun.com/shangyongziti-618.html 音乐：https://ibaotu.com/sucai/19656249.html 素材：https://ibaotu.com/sucai/19859398.html，https://ibaotu.com/sucai/19855195.html，https://ibaotu.com/sucai/19853953.html，https://ibaotu.com/sucai/19853954.html，https://ibaotu.com/sucai/19853958.html 模块二 分析消费者的气质 模块导航 分析消费者的气质 气质的概念 气质的类型 不同气质类型消费者的消费行为及营销策略 某商场的意见征询 某大型商场为了改善服务态度，提高服务质量，开展了一次顾客意见问卷调查。调查问卷中的一道题目是“如果您去商场退换商品，但售货员不予退换，您会怎么办？”，顾客的回答主要有以下几种。 （1）耐心沟通：尽自己最大努力，耐心解释退换商品的原因，直至商品得以退换。 （2）自认倒霉：安慰自己商品又不是商场生产的，吃点亏算了，下一回吸取教训就是。 （3）灵活变通：先换个好说话的售货员要求退换。倘若不行，再找店长或商场相关负责人直至解决问题。 （4）据理力争：绝不退缩，坚决与售货员抗争到底，倘若得不到解决，便会向有关部门投诉或在网上曝光这件事。 为什么不同顾客的处理方式会不一样？ 造成这种差异的原因是什么？ ？ 案例导入 一、气质的概念 气质：是人的个性特征之一，是指人的心理活动或行为的动力方面的个人特点，反映个体心理活动的速度、强度、稳定性和指向性。 是指知觉的快慢、思维的敏捷性等。 是指情绪的强弱、意志努力的程度等 是指情绪的起伏变化、注意力集中时间的长短等 包括外倾性和内倾性，外倾性的人倾向于从外部事物和他人那里获得心理需求的满足，内倾性的人更喜欢体验自己的情绪，分析自己的思想。 心理活动 速度 强度 稳定性 指向性 一、气质的概念 气质是在先天生理素质的基础上形成的，具有先天性的特点，且没有好坏之分。虽然受后天环境因素影响，人的气质也会发生改变，但变化非常缓慢。 心理学中的气质与日常生活中所讲的气质是两个完全不同的概念。日常生活中所讲的气质，一般是指人的姿态、长相、穿着、性格和行为等的综合表现，是给他人的一种整体印象。 Eg：如果一个人不仅容貌出众，而且举止、谈吐，各方面都很得体，那其他人就会感觉这个人很有气质。 小提示 Eg：有的人从小到大都很安静，不爱说话，有的人生性活泼开朗，喜欢与人交流。 二、气质的类型 古希腊的著名医生希波克拉底认为人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种体液，并根据这些体液混合比例的不同，把人的气质分为多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质四种类型。其中，血液比例占优势的为多血质，黏液比例占优势的为黏液质，黄胆汁比例占优势的为胆汁质，黑胆汁比例占优势的为抑郁质。 （一）胆汁质 这种气质类型的人精力旺盛，情绪两极化明显，直率热情，善于交际，有顽强的拼劲，但缺乏耐心，注意力易转移，且脾气暴躁，容易冲动，具有外倾性。 Eg：张飞、鲁智深和猪八戒等。 （二）多血质 这种气质类型的人活泼好动，乐观开朗，感情易外露，反应迅速，接受力强，兴趣广泛但不持久，注意力易转移，情感丰富但不够稳定，做事粗心大意。 Eg：王熙凤、曹操等。 四种气质类型 点击此处播放微课 客户的投诉心理 某公司经研究发现，大多数重复投诉的客户在气质类型上属于胆汁质型和多血质型。这两类气质类型的客户情绪兴奋度高，抑制能力差，特别容易冲动。他们在投诉时的心理主要有三种： （1）来发泄的心理。这两类客户通常会带着怨气、怒气来投诉，目的是把自己在服务过程中产生的不良情绪发泄出来。这样，客户不悦的心情便会得到缓解。 （2）求尊重的心理。这两类客户的情感极为丰富，他们在进行投诉时，总希望服务人员承认他们的投诉是对的和有道理的。他们最希望得到的是同