9.1售后跟踪服务（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 项目导读 一个优秀的汽车销售员，其业绩可能大部分来源于老客户。若想要拥有大批忠诚度很高的老客户，销售人员就必须做好售后服务。良好的售后服务不仅是对客户负责任的表现，更是引导客户二次消费及推荐新客户的重要途径。在此过程中，销售人员及企业若能以优质服务获得客户良好的口碑，那么客户资源就会大大增加。 第 1 页 知识目标 掌握处理处理客户投诉的方法及技巧。 了解售后跟踪服务的意义。 掌握售后跟踪服务的内容及途径。 了解客户投诉的缘由。 了解客户的诉求内容。 第 1 页 技能目标 能够正确开展客户跟踪服务。 能够正确处理客户投诉。 第 1 页 售后服务 项目九 任务一 售后跟踪服务 任务二 处理客户投诉 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 乔·吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正开始于成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。良好的售后跟踪服务，既能赢得老顾客，又能吸引新顾客。这样，生意就会越做越大，客户也会越来越多。 小张是某汽车4S店的销售达人，每当客户提完车的当天，小张都会在一张精美的信纸上写上感谢客户支持本店等话语邮寄给客户。此外，小张还会在客户提车当天及以后适当的时间打电话关心客户。小张的售后跟踪服务做得非常好，这使他赢得了很多忠诚的客户，成为了销售达人。 请思考： ① 售后跟踪服务的途径有哪些？ ② 案例中，小张采用了哪几种售后跟踪服务途径？ 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 6 相关知识 售后跟踪服务对于汽车销售人员及汽车经销企业非常重要。通过售后跟踪服务，可使客户感受到关心和尊重，减少或消除客户可能存在的误解，并使买卖双方的关系更加牢固。 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 7 （一） 提高客户满意度，维系老客户 通过售后跟踪服务，企业可以及时了解销售人员工作中的失误、问题，进而分析原因解决问题，避免相同的问题再次出现；还可以及时解决已购买车辆客户的疑问，使老客户感到企业和销售人员并没有因交易已达成就不再热情服务，让老客户感到仍被重视，从而提高客户满意度和忠诚度，维系老客户。 一、 售后跟踪服务的意义 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 8 （二） 提高信誉度，拓展新客户 客户只有在信赖销售人员及其所代表的产品和服务的情况下，才会介绍其他人来购车。所以，销售人员要通过向老客户提供良好的售后跟踪服务，让客户真正满意企业的产品和服务，提高销售人员及企业在老客户心中的信誉度，从而扩展新客户。 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 9 二、 售后跟踪服务的内容 售后跟踪服务的内容主要包括以下几个方面。 ① 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。 ② 询问客户近期有无新的服务需求。 ③ 告知相关的汽车运用知识和注意事项。 ④ 介绍本公司近期为客户提供的各项服务，特别是新的服务项目和内容。 ⑤ 介绍本公司近期为客户安排的各类联谊活动，如免费检测周、优惠服务月、汽车运用新知识晚会等。销售人员注意要讲清楚活动的内容、日期、地址等信息。 ⑥ 排疑解惑。客户有任何疑问和问题，可以通过售后跟踪服务向销售人员咨询。 ⑦ 维系客户感情。 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 10 三、 售后跟踪服务的途径 汽车售后跟踪服务主要是通过信函联系、电话回访、客户走访等途径开展的。 （一） 信函联系 现代通信虽然很少用到信函，但有时信函会起到比短信、微信、QQ等方法更好的作用和效果。例如，客户过生日，给客户发个微信祝福和给客户寄去一张生日祝福贺卡，通常客户会觉得后一种做法销售人员更用心。所以，对于汽车销售人员，信函联系跟踪服务也是重要的手段。 常见的信函种类有感谢信、生日信函、节日信函等，信函的内容应着重于关怀，避免出现明显的商业行为。一般情况下，第一封感谢信通常在客户提车后的24 h内寄出，以显示销售人员及其所代表的公司对客户的重视。 任务一 售后跟踪服务 第 1 页 11 故事屋 “成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。乔·吉拉德并没有在与顾客达成交易后就将其置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔·吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，3月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔·吉拉德那里买了汽车的人，都