8.2交车（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 交车服务 项目八 任务一 交车前准备 任务二 交车 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小孟决定买一辆车作为生日礼物送给妻子。一天，他陪同妻子来到某家4S店，店内的销售员小秦接待了他们。在小秦的引导介绍下，小孟夫妇试乘试驾了××品牌的××款汽车，感觉很满意，当即就下了订单并预付了5 000元定金。小孟与小秦约好10天后来提车。 为了让客户有个愉快的购车体验，在交车当天，小秦先是提前30 min打电话确定了小孟夫妇到店的具体时间，提前在门口等待欢迎。在讲解了相关事宜后，带他们去检查车辆并做了详细的讲解。交接完文件并签字确认后，小秦带小孟夫妇来到精心安排的交车仪式现场。因为小孟是为妻子庆生而买的车，所以小秦在交车典礼上，让小孟夫妇现场DIY制作印有两人与新车的合照的钥匙扣，并且现场全体工作人员齐唱《祝你生日快乐》歌祝福他们。 小孟夫妇非常感谢小秦为他们安排的这一切，在填写《客户满意度调查表》时，小秦得到了满分。在后来的回访中，小孟夫妇也积极配合，还给小秦介绍了好几个客户。 请思考： 在整个交车过程中，小秦是如何取得成功的？ 任务二 交车 第 1 页 3 相关知识 一、客户跟进管理工作 交车是销售服务的结束，也是售后服务的开始，它关系着客企关系的好坏，影响着客户是否会二次消费及是否会向销售人员推荐新客户。销售人员必须掌握并做好交车的各项流程。 为了提醒客户带齐交车材料及方便企业相关工作人员准时接待客户，销售人员应在与客户预定时间的前30 min左右，再次与客户确认准确的到店时间。若客户无法按约定好的时间点到达，销售人员应与客户再次约好准确到达的时间。 任务二 交车 第 1 页 4 情景示例 销售人员：您好！××先生，我是××4S店您的销售顾问××，上次我们约了今天××点在我们店交车，您现在过来了吗？需要带的××等提车材料也都随身带了吧？ 客户：您好！我现在马上要出发了，30 min左右到达你们店，资料我都带上了。 销售人员：好的，其他相关资料我也已经准备好，就等您了！ 客户：好的，那一会儿见吧！ 销售人员：好的，一会儿见。 任务二 交车 第 1 页 5 二、 接待客户 客户到达时，销售人员、服务经理等人员应到门口迎接并祝贺客户，为客户戴上贵宾识别标志，以表示对客户的重视。寒暄过后，引导客户至商谈桌（室）坐下，并及时提供饮品及精美点心，为客户营造亲切、和谐、轻松的氛围。在此阶段，销售人员应完成如下工作。 ② 将提前准备好的各项费用单拿给客户，请客户阅读并确认，然后结算相应费用。 ① 向客户概述交车流程和所需时间，征询客户意见，并取得客户认可及同意。 任务二 交车 第 1 页 6 ⑤ 向客户介绍公司可以提供的服务项目。 ④ 移交相关物品，如用户手册、车辆钥匙等。 ③ 为客户讲解用户手册和车辆试车说明，并将其余各项文件打开逐项逐条说明，并提醒客户详细阅读。 任务二 交车 第 1 页 7 三、 检查车辆及试车 接待客户工作结束后，销售人员应将客户引导至新车旁，并完成如下工作。 ① 根据《交车确认单》向客户确认车辆的配件、工具、备胎等均为原厂出产，且从未使用过。 ② 陪同客户检查车辆，并结合《用户使用手册》，向客户讲解汽车使用方法，包括每一个开关、按键等；讲解车辆使用过程中的注意事项以及保养、维修的要点等。对于客户提出的问题要解答清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”“用户手册上有说明”等话语敷衍客户。 任务二 交车 第 1 页 8 ③ 若客户对车辆的操作或功能仍不熟悉，销售人员应带客户试开一段路程。销售人员先给客户做示范，然后再请客户操作。注意如果客户要求开车行驶来熟悉新车，销售人员应主动为客户开车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。如客户有需要，销售人员应协助客户完成个性化设置。 任务二 交车 第 1 页 9 故事屋 某汽车公司销售员小李和客户徐先生成功签单。客户来提车时，到了技术讲解环节，小李只给徐先生讲了一些主要设备的操作，还有一些必须要讲解的东西未给徐先生讲解。徐先生是个司机老手，他故意问小李“天窗怎么使用，还有这个急救箱和儿童锁我也不会用啊？”小李一脸尴尬，忙说对不起……实际上这些东西徐先生都会用，他就是要为难一下小李。因为小李并没有做好他