8.1交车前准备（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 项目导读 新车交车是销售服务的结束，也是售后服务的开始，可以说交车是汽车销售过程的一个重要节点。为顺利完成交车服务，汽车销售人员要先做好交车的准备工作，包括确定交车时间，检查车辆，整理交车文件，营造整洁、干净、舒心的交车环境，准备交车庆典等。此外，销售人员应熟练地掌握交车服务工作的流程和相关工作内容，从容、自信地引导客户完成新车交车，让客户满意驾车而归。 第 1 页 知识目标 了解交车前准备工作的注意事项。 掌握交车前的准备工作。 掌握交车的流程。 第 1 页 技能目标 能够做好交车前的各项准备工作。 能够正确按流程完成交车服务。 第 1 页 交车服务 项目八 任务一 交车前准备 任务二 交车 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小刘是某汽车经销公司的一名销售员。他做事非常细心周到，对客户服务也是面面俱到、体贴入微。尤其到了交车环节，他会提前几天给客户打电话，与其预约好交车时间和交款方式。与客户沟通好后，他还会仔细检查待提车辆，确认其是否干净、是否有磨损、是否能正常启动和行驶……此外，他还会提前把相关的文件资料准备好，迎送及庆典也是他准备的重要内容。 按照他的周密安排，交车当天一切都进行得有条不紊、井然有序。客户办好手续，提到爱车之后喜气洋洋，对他的服务赞不绝口，他也因此获得了店内“最佳销售员”的称号。 请思考： 从以上材料中可以得出，销售员小刘在交车前做了哪些准备工作？ 任务一 交车前准备 第 1 页 6 相关知识 在销售流程中，销售人员和客户的心情是不同的，通常客户的兴奋点滞后于销售人员的兴奋点，成交时是销售人员最高兴的时刻，而交车时才是客户才最高兴的时刻。交车时因客户已经签约，销售人员可能表现得没有之前那么热情，容易使客户感到被怠慢，进而对销售人员、企业及汽车品牌产生不良印象而有损企业形象。因此，作为专业的汽车销售人员，应做好交车前的各项准备工作，以便交车能够顺利进行，从而加强客户的满意度，为客户留下良好的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 任务一 交车前准备 第 1 页 7 （一） 确定交车时间 交车前3天，销售人员应主动给客户打电话，确认交车日期。若时间有变化，应及时和客户联系，说明原因和处理方法，在取得客户谅解的基础上再重新约定交车日期。 一、 交车前的准备工作内容 任务一 交车前准备 第 1 页 8 情景示例 ① 可按时交车时，销售人员致电客户的话术示例如下。 销售人员：您好，××先生，我是××专卖店您的销售顾问××，很高兴地通知您，您上周订的××款车已经到了，我们也对您的爱车仔细地检查过，一切都很好，您可以随时来提车。整个交车过程大概需要1～2 h，您什么时间方便来提车呢？ 客户：那就两天后吧。 销售人员：好的，那我们就在×日×时，请您到我们店来办理交车手续，到时我会提前半小时左右与您再联系，以便提醒您需要带的材料。另外我们非常希望您的家人或者朋友都能一起过来，分享交车过程的快乐。 客户：好的，谢谢了！ 销售人员：您客气了，期待您的光临。 客户：好的，再见。 销售人员：祝您生活愉快，再见！ 任务一 交车前准备 第 1 页 9 情景示例 ② 不能按时交车时，销售人员致电客户的话术示例如下。 销售人员：您好，××先生，我是××专卖店您的销售顾问××，很抱歉地通知您，因为××原因，您上周订的××款车还没有到，预计还需×日能到，给您来的不便我们深感抱歉。我们会密切跟踪车辆行程进度，一旦到店会第一时间通知您。 客户：真是的，我还等着用车呢！ 销售人员：非常抱歉先生，我特地向公司申请，您来提车的时候我们会送您一次免费的保养，以表示我们的歉意。 客户：好吧。 销售人员：非常感谢您的理解与支持。 客户：您客气了，再见！ 销售人员：祝您生活愉快，再见！ 任务一 交车前准备 第 1 页 10 （二） 确定车辆已完成PDI检查 车辆的PDI（Per Delivery Inspection）检查是指交车前检查，即新车送交客户前进行的各项检查。新车从出厂到销售出去，可能会经历长途运输及长时间的放置，此过程有可能导致车辆性能的衰退。为了保证安全性和原厂性，避免交车后汽车出现质量为题，销售人员应在交车前确认成交车辆已完成了PDI检查。 注意 新车质量问题