7.1捕捉成交信号（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 项目导读 签约成交常被称为“临门一脚”。很多销售人员在接待客户的过程中，为客户讲解了很多关于汽车方面的知识，建立与客户良好的沟通关系，在排除了客户的各种异议后，却在签约成交这个环节失败了。那么销售人员在签约成交环节应如何应对，才能确保签约的顺利进行呢？ 第 1 页 知识目标 掌握促成交易的技巧和方法。 掌握客户的成交信号。 了解成交阶段的风险防范。 第 1 页 技能目标 能够在销售过程中，准确捕捉成交信号，抓住成交机会。 能够灵活运用促成交易的技巧和方法。 能够防范成交阶段的风险。 第 1 页 签约成交 项目七 任务一 捕捉成交信号 任务二 掌握成交技巧和方法 任务三 成交阶段的风险防范 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小东是某4S点的销售员。一天，有位客户走进店里，小东热情地接待了他。这位客户看中了某品牌的一款轿车，而且他对这个品牌的汽车印象很好。但为了保险起见，他还是问小东：“如果我买了这款车，出了故障怎么办？你们的售后服务包括免费维修吗？” 小东避开了客户的问题，却对客户讲起了这个汽车品牌的发展史、其他客户的好评，对客户的售后顾虑全然忽视。整整十分钟的讲解，客户没有一次插嘴询问的机会。 渐渐地客户的眼神由亮变暗，脸色也由晴转阴，但是小东却没有察觉。二十分钟后，客户终于忍无可忍，甩给小东一句：“对不起，我有事先走了。” 小东留在原地，愣愣地看着客户出门了。 请思考： 小东哪里做得不好，使本来已看中车的客户气愤而走？ 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 6 相关知识 人的心思常会通过语言、表情或行为表现出来。当客户产生购买欲望时，就会有意或无意地发出购买信号。客户发出的购买信号对能否签约成功至关重要，因此，销售人员应熟悉这些信号并抓住机会，对客户稍加引导，促使签约成功。 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 7 一、语言信号 语言信号是指在汽车销售过程中，客户所说的具有暗示成交的语言。在汽车销售过程中，客户若有以下语言表达，则可能是发出了成交信号。 ① 对汽车表示肯定、喜爱和欣赏，如“这辆车的动力性能很好”“这辆车操作简单”“这辆车外形和颜色我都很喜欢”等。 ② 征求别人的意见和看法，如“你觉得这辆车怎么样”“你觉得这辆车适合我吗”等。 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 8 ③ 询问汽车的细节问题，如“车座的材料是真皮的吗”“轮胎要多久更换一次”等。 ④ 询问汽车的使用方法、注意事项和零配件的供应问题等。 ⑤ 询问购买的细节问题，如汽车价格、付款方式、交车日期、交车手续等。 ⑥ 询问价格底线，开始讨价还价，如“还能便宜吗”“最低售价是多少”“能不能送我赠品”“现在你们店有什么促销活动吗”等。 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 9 ⑦ 询问汽车的售后服务，如汽车的维修、养护、保险、二手车交易情况等。 ⑧ 用假设的语气谈论购买，如“如果我现在买了这辆车……”等。 ⑨ 重复询问已经询问过的问题，如“这款车的油耗真那么小吗”等。 注意 语言的信号有多种，如赞赏的、询问的、反对的等。其中反对意见比较复杂，有些是成交信号，有些则不是成交信号，销售人员要对此具体情况，具体分析。 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 10 二、表情信号 表情信号是指在汽车销售过程中，客户表现出的具有暗示成交的表情。如果销售人员捕捉到了客户有以下几种表情，则可能是客户发出了成交信号。 ① 客户表现出对汽车非常感兴趣的神情。 ② 客户神态明朗、轻松、活跃，态度友好。 ③ 倾听相关细节时表情非常认真。 ④ 客户的表情由冷漠、怀疑、深沉变为热情、亲切、自然。 ⑤ 嘴唇紧抿，好像在思考什么事情。 ⑥ 客户的眼睛转动由慢变快，眼神发光。 任务一 捕捉成交的信号 第 1 页 11 三、 行为信号 行为信号是指在汽车销售过程中，客户表现出的具有暗示成交的行为。当客户拿定主意要购买车辆时，便会觉得一个重要、难以抉择的选择过程完成了，此后客户会做出与未做决定前不同的动作。销售人员要仔细观察、识别客户的动作，判断客户是否有成交的倾向。如果销售人员发现客户出现以下几种行为，则可能是客户发出了成交信号。 ①