6.2处理客户异议（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 异议处理 项目六 任务一 分析客户异议 任务二 处理客户异议 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小李是某汽车4S店的销售顾问，这天他接待了来店看车的张先生。张先生已经是第二次来看车了，第一次来店看车时小李给他介绍了一款车，这次打算亲自体验一下。试乘试驾结束后，小李和张先生回到4S店。 小李：“您对这款车的整体性能还满意吗？” 张先生：“其他方面还可以，就是感觉车身有点飘。” 小李：“先生，您之前说您买这款车主要是用于上下班代步，对吗？” 张先生：“是的。” 小李：“因为现在的油价高居不下，所以您看中这款车的低油耗性能是吗？” 张先生：“不错。” 任务二 处理客户异议 第 1 页 3 小李：“其实，您感觉车身有点飘，一是可能您还不太习惯开这款车；二是因为汽车车身重量轻。车身重量轻，油耗低；车身重量大，油耗也会升高。 张先生：“那会不会不安全？” 小李：“这您放心，汽车作为日常交通工具，厂家是必须保证产品安全的。您开几次，习惯了这款车的驾驶方式，就不会有飘的感觉了。” 张先生：“哦，是这样啊。” 请思考： 小李采用了哪些处理异议的方法？ 任务二 处理客户异议 第 1 页 4 相关知识 客户异议是销售成功的一个契机，很多的销售机会就是从客户异议开始的，因为每解决一个异议，就离客户的预期近了一步。因此，汽车销售人员必须掌握客户异议的处理方法，沉着、冷静地化解各种异议，达到销售的目的。 任务二 处理客户异议 第 1 页 5 一、处理客户异议的原则 （一） 提前做好准备工作 汽车销售人员在面对客户异议时，态度必须端正，不能认为客户无事生非，处理时应遵循以下原则。 在进行汽车销售时，客户常会提出异议，所以汽车销售人员应该提前做好准备，如熟练掌握汽车知识、熟练掌握以往常见处理客户异议的方法、熟练掌握汽车销售的礼仪等，以应对可能出现的客户异议，不打没有准备的仗。 任务二 处理客户异议 第 1 页 6 （二） 避免与客户争辩 不管客户如何质疑，销售人员都不应与客户争辩，因为与客户争辩，失败的永远是销售人员，正如推销界的那句名言：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。” 销售人员要牢记，客户提出异议是很正常的。即使是遇到某些比较棘手的情况，销售人员也不应认为是客户故意刁难或无理取闹而与之争辩。相反，销售人员应以冷静、平和、友好的态度与客户交流，让客户感受到作为专业汽车销售人员的职业素养、个人风度和自信心，从而赢得客户的青睐，促使交易成功。 任务二 处理客户异议 第 1 页 7 （三） 把握恰当的时机 当客户提出异议时，销售人员应根据异议的情况选择恰当的时机予以答复。 1 . 先发制人，提前处理客户异议 若销售人员观察到客户会提出某种异议时，最好是抢在客户之前先把异议说出来，并作解答。这样做会使客户感到“这个销售人员真是善解人意，能站在我的立场上为我考虑”，能够增加客户对销售人员的好感。此后，就算客户还有异议，也不会小题大做、吹毛求疵。另外，这样做还能避免销售人员去纠正客户的看法或者反驳客户的意见，从而避免与客户发生争辩。 任务二 处理客户异议 第 1 页 8 注意 在实际汽车销售活动中，销售人员先发制人处理客户异议时，要注意方法及语气，不要使客户觉得销售人员咄咄逼人。另外，在销售人员抢先提出的异议中，有些是客户没有意识到的无关异议，这些无关异议可能会造成异议的传染与扩散，反而使客户有了担忧而拒绝成交，这就要求销售人员平时要注意总结经验，尽量避免这种情况的发生。 任务二 处理客户异议 第 1 页 9 2 . 毫不怠慢，立即处理客户异议 通常，在客户提出异议后，销售人员应立即热情地为客户解答异议，以免让客户感觉自己被怠慢，从而对销售人员失去信任；而且若销售人员迟迟不处理客户异议，就会使客户认为销售人员害怕异议，或认为异议是真实的。所以，“立即”是处理客户异议的最佳时间，表示销售人员对客户意见的重视和尊重，使客户感到销售人员不回避问题，增加客户对销售人员的信赖感。 注意 当客户异议较多，而销售人员又需立即处理时，可能会形成销售人员被客户审视、追问的被动局势，无法控制销售局面，使销售活动无法按计划、按重点进行，进而导致推销的失败。所以要求销售人员思