4.3满足客户需求（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 客户需求分析 项目四 任务一 了解客户需求 任务二 分析客户需求 任务三 满足客户需求 项目情景练习 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小崔是××汽车4S店的销售顾问，这天下午，他接待了一位来店看车的客户。在接待客户的过程中，对于客户的每一个问题，小崔都耐心地解答，态度热情诚恳，尤其在车的配置以及与其他同等级车的对比上，为客户提供了一些可供参考的意见。当客户表示对一款空间很大的高档车感兴趣时，他并没有马上为客户介绍这款车，而是主动向客户问清了购车之后的用途。 小崔：“先生，您方便说一下您买车的用途吗？” 客户：“我自己开了一家小超市，买车是为了平常装点货。” 小崔：“那您问什么不考虑一下小型货车呢？” 客户：“平时需要装的货很少，货车有点大材小用。” 任务三 满足客户需求 第 1 页 3 小崔：“除了装货以外，您想购买的这辆车还有其他用途吗？比如说代步或者郊游之类的。” 客户：“家里还有其他的车，这辆车就只是为了装点货，也没其他用途了。” 小崔：“先生，您看中的这款车配置非常齐全，而且非常高档，在大空间车型中的价位算是中上等了。我个人觉得，如果您买车主要是为了装货的话，那您没有必要选这么高档的车。我建议您考虑一下这款中档车，这款车的空间很大，甚至比您看中的那款高档车的空间还要大一些，而且油耗很低，基本配置也非常齐全，最主要的是这款车比您看重的那款高档车要便宜九万元，这些钱完全够您买一辆小轿车了。您觉得呢？” 客户：“不错不错，这款车装货比那款更合适。 任务三 满足客户需求 第 1 页 4 小崔：“先生，您要不要亲自到车里感受一下车的空间，或者亲自试驾一下？” 客户：“好啊。” 客户亲自试驾后觉得这款车确实不错，马上和小崔签订了购车合同。后来，客户还把很多想买车的朋友介绍给了小崔。 请思考： 客户为什么马上和小崔签订了购车合同，并且还愿意把自己的朋友介绍给小崔？ 任务三 满足客户需求 第 1 页 5 相关知识 汽车销售人员了解客户需求和分析客户需求后，应本着对客户负责任的态度，推荐一款满足客户需求的车型。以下是满足客户需求的一些建议和方法。 一、 针对客户需求，提出合理建议 在汽车销售过程中，销售人员应围绕客户的购买需求和购买动机提出合理的建议，帮助客户选择真正满足需求、符合心意的车型，本着以客户为中心的原则为客户提供服务。汽车销售人员为客户提供建议时，应注意以下几点。 任务三 满足客户需求 第 1 页 6 ③ 尽量避免负面的、消极的表达方式，多用积极性的语言。 ① 销售人员了解了客户的需求后，应站在客户的立场上，提出合理的建议。 ② 销售人员只是针对客户的需求提供个人建议，建议是否被采纳由客户决定，不能让客户感觉自己被逼迫。 ④ 维护客户的面子，给予客户心理上的满足。 任务三 满足客户需求 第 1 页 7 二、 针对客户难题，给予适当帮助 在汽车销售过程中，销售人员经常会遇到客户有困难的情况，这时就需要销售人员给予客户适当的帮助。常见的情况包括以下几种。 ① 客户中意的车里缺少某些功能。这时，销售人员应根据客户的具体要求尽量帮助客户满足要求，如帮助客户安装其需要的功能部件或综合客户需求帮助客户选择一款更合适的车型。 ② 客户给别人买车。通常，这类客户给别人选车时都有较多的顾虑，这时，就需要销售人员根据自己的经验和专业知识给予客户适当的帮助。 任务三 满足客户需求 第 1 页 8 故事屋 李先生是某公司的老总，他想给公司主管销售的经理配一辆车，这天，李先生生来到了××汽车4S店看车，销售顾问小杜接待了他。李先生看完车后，觉得有一款车很合适，性能很好，价格方面也没问题。销售顾问察觉到了客户对这款车很满意，于是说；“既然您对这款车这么满意，不如今天就签合同吧，您觉得怎么样？” 李先生听后有点犹豫，说：“我还得考虑考虑，征求一下别人的意见。” 小杜：“您还有什么顾虑吗？还是我哪个地方没有介绍好，您不太满意？” 李先生听后解释道：“你介绍的很好，主要是因为这款车不是我自己开，是给我的一个员工开，我不确定适不适合他。”小杜向李先生了解了一下这位员工的情况，发现这位员工