3.1 来店客户接待（课件）《汽车营销实务》（航空工业出版社）

汽车营销实务 第 1 页 技能目标 能够按照职业规范的要求接待来店客户。 能够按照职业规范的要求处理电话业务。 第 1 页 客户接待 项目三 任务一 来店客户接待 任务二 来电客户接待 项目情景练习一 项目情景练习二 过渡页 TRANSITION PAGE 第 1 页 案例导入 小刘毕业找到了某品牌汽车4S店的销售工作。作为新人，她需要通过三个月的培训学习才可以接待客户。在培训阶段，小刘除了学习还要负责部分展车的清洁工作，她心里很不平衡。她漫不经心地擦车，心想：我是来卖车的，又不是洗车的，凭什么让我多干活！ 某日，销售顾问小赵：“这台车的清洁是你负责吧？” 小刘：“是我啊，怎么了？” 小赵：“你看，你连车上的灰都没擦掉，我的客户刚才穿的衣服都被弄脏了，他很不开心，看车看到一半就走了，你耽误了我的工作，真是的！” 小刘：“有那么严重吗？” 小赵：“怎么没有呢！这是在客户进店前就应该做好的工作，如果被经理知道，你就得挨批。售前准备工作是很重要的！” 任务一 来店客户接待 第 1 页 4 小刘没有再说话，心想：你们就欺负我吧，等我成了销售冠军，你们一定会后悔的。 三个月很快就过去了，小刘转为正式员工。小刘接待客户的第一天，她无比兴奋，热情地接待每一位客户，并且按照规定，记录好每一位客户的信息。 小刘：“您好，欢迎光临！我是销售顾问小刘，请问您怎么称呼？” 客户：“我姓姜。” 小刘：“姜先生，我有什么可以帮您的？” 客户：“我想随便看看。” 小刘：“好的，那您随便看看吧。”姜先生走到了一款车前观看，他随手摸了一下车，没想到竟然摸到了一手的灰尘。 客户：“小刘，洗手间在哪里？我想洗一下手。” 小刘：“好的，先生请往那边走。”姜先生在卫生间洗干净手后就要离开，小刘连忙上前询问情况。 小刘：“姜先生，您不看一下其他车型了吗？” 姜先生：“不了。”小刘觉得很受打击，不明白姜先生为什么洗了手就离开了。 请思考： 是什么原因使小刘失去了客户？ 任务一 来店客户接待 第 1 页 5 相关知识 一、来店客户接待前准备 汽车销售人员要时刻做好接待来店客户的准备，具体可以依次从三个方面进行： 一是销售人员自身的准备 二是销售车辆的准备 三是资料及相关物品的准备。 任务一 来店客户接待 第 1 页 6 （一） 销售人员自身的准备 销售人员在接待来店客户前要保证自己处于最好的状态。 ① 仪容仪表很重要，销售人员一定要注意自己的外在形象。销售人员的形象代表的不仅仅是个人的形象，还有企业的形象。在初次接待的短暂时间里，客户对销售人员的印象都来源于其的仪容仪表、言谈举止。 ② 销售人员应热情自然。客户来到陌生的4S店时，往往会处于一种防范戒备的状态，销售人员要通过热情地接待打破僵硬的气氛，让客户感觉自然舒适。 ③ 汽车销售人员应对所售汽车的品牌发展史、品牌定位及车型的发展有所了解，并能用生动有趣的语言描述，引起客户的兴趣。 ④ 销售人员应了解所售各种车型的特点和配置，并能用较专业的话术进行介绍，使客户信服。 任务一 来店客户接待 第 1 页 7 （二）销售车辆的准备 要使车辆随时保持最佳状态，应做到以下几点。 ① 车的外表要做到“远看无灰尘，近看无手印”。 ② 轮胎和玻璃表面光亮无灰。 ③ 车的内部的座椅、方向盘、音响、时钟等都调整到最佳状态。 ④ 准备好车钥匙，随时为客户提供试乘试驾服务。 任务一 来店客户接待 第 1 页 8 （三） 相关资料及物品的准备 以下为需要在展厅准备好的物品和资料。 ① 饮水机、饮用水、一次性水杯、糖果、雨伞等。 ② 电脑、来店客户登记表（见表3-1）、洽谈记录本、名片、笔等。 表3-1 来店客户登记表 序号 姓名 电话 到店时间 离店时间 客户信息来源 拟购车型/车色 接待销售顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 任务一 来店客户接待 第 1 页 9 ③ 商品车库存情况（品种、颜色、数量等）和即将到货情况。 以下为销售人员自身需要准备的工具和资