第一章 前厅部概述（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理(第二版)》同步教学（高教版）

第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务 前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 前厅部是饭店的信息中心。 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 前厅部的任务 销售客房(四项职能） 提供信息 协调对客服务 及时、准确地显示客房状况 建立、控制客账 提供各类前厅服务 建立宾客档案 销售客房通常包括以下四项职能： 受理宾客预订。 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 办理宾客的入住登记手续。 分配房间，确定房价。 第二节 前厅部的组织机构 前厅部的机构设置原则 前厅部组织机构设置的形态 前厅部下属各机构主要业务范围 前厅部的机构设置原则 组织合理 机构精简 分工明确 便于协作 返回本小节 前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示） 返回本小节 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理 预订处 主 管 接待处 主 管 问讯处 主 管 礼宾服务 处 主 管 电话总 机主管 大堂 助理 商务中 心主管 车队 队长 总台收银 处主管 接 待 领 班 问 讯 领 班 大厅服务 领 班 客务关 系 员 总台收银 领 班 预 订 员 接 待 员 问 讯 员 应 接 员 行 李 员 驻 机 场 代 表 代 办 员 接 待 员 话 务 员 客 史 档 案 员 秘 书 驾 驶 员 收 银 员 兑 换 员 秘 书 饭店主管 副总经理 前 厅 部 经理、助理 预订领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 大堂值班经理 中型饭店前厅部组织机构图 房务部经理 总台主管 电话总机领班 总台接待领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 小型饭店总台组织机构图 前厅部下属各机构主要业务范围 客房预订处 接待处 问讯处 前厅收银处 大厅/礼宾服务处 电话总机 商务中心 车队 大堂副理/值班经理 返回本小节 客房预订处的主要业务范围 负责饭店的预订业务。 受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。 密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。 参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。 接待处业务 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分析报表。 问讯处主要职责 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 处理宾客邮件、留言。 接待访客。 分发和保管客房钥匙。 积极参与饭店各项促销活动。 协调对客服务。 前厅收银处主要业务 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。 负责应收账款的转账。 大厅/礼宾服务处主要职责 在门厅或机场、车站迎送宾客。 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。 引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 分送客用报纸、宾客信件与留言。 在饭店公共区域提供找人服务。 代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 回答宾客问题，并为宾客指引方向。 传递