第八章 前厅宾客关系管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理(第二版)》同步教学（高教版）

第八章 前厅宾客关系管理 第一节 良好宾客关系的建立 第二节 宾客投诉的处理 第三节 客史档案 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。 三、掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对象 。 掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。 应学会“反”话“正”说。 应否定自己而不应否定客人。 第二节 宾客投诉的处理 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序 一、投诉的类型 有关设施设备的投诉 有关服务态度的投诉 有关服务和管理质量的投诉 有关饭店相关政策规定的投诉 有关异常事件的投诉 二、投诉处理的原则 客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则： 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店应有的利益 三、处理投诉的程序 保持冷静 表示同情和理解 给予特殊关心 不转移目标 记录要点 将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人 立即行动，解决问题 检查、落实 归类存档 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 二、客史档案的内容 三、客史档案的管理 小 结 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念，树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度，同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客人(客人和员工)之间的关系。 思 考 题 前厅部人员应掌握哪些与客人沟通的技巧？ 客人投诉的类型有哪些？ 叙述处理客人投诉的程序。 前厅部应如何搞好客史档案的管理工作，以提供个性化的服务？ 实 践 活 动 分小组角色扮演处理投诉的情景，然后各自谈谈感受。 分小组采访星级饭店的大堂经理，请其说说处理客人投诉的方法与技巧，并谈谈你们的收获。 $$