第六章 秘书与接待工作（课件）《秘书理论与实务》接打电话同步教学（ 科学出版社）

办公室事务管理 接待工作 明确接打电话的基本任务 掌握接打电话的一般技巧 按照接打电话工作的具体要求，准确高效地完成接打电话 工作 培养严谨认真负责的工作态度 任务二 接打电话 一、学习目标 1 2 3 4 二、任务描述 随着时代的发展，电话已成为我们日常生活的重要部分，人们越来越离不开这一通讯工具。然而对于秘书人员，接打电话却不是简单的交流手段，而是职业技能需要。 任务二：接打电话 三、任务分析 接打电话是秘书的一项日常工作，由于高频率地使用电话，所以办公室秘书在使用电话时要按规矩办事。在电话接待过程中，秘书应将电话进行分类，遵循接、打电话的基本礼仪和方法。 任务二：接打电话 案 例 王慧是新来的秘书，每天要接很多电话，电话另一响她立刻就拿起电话和对方交谈，当发现是骚扰电话的时候，他会立刻挂掉电话。 思考：王慧的做法是正确的么？ 引导学生谈一谈在日常生活或工作中是如何拨打和接电话的？需要注意的细节有哪些？ 任务二：接打电话 （一）接听电话的程序和方法 1 接听电话 2 主动报自己单位名称、姓名、职务 3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录电话内容 5 复述电话内容，让对方确认 6 整理记录提出办理建议 7 呈送领导批阅 8 办理办结程序 任务二：接打电话 接听电话 步骤1 态度准备：积极主动，保持微笑 物品准备：便签纸、电话记录本、笔等 主动报自己单位名称、姓名、职务 步骤2 本人电话或公司直线电话，只报姓名和职务 公司总机电话，只报公司的名称 部门的电话 公司总机转，报部门名称和自己的姓名 直接打进，报公司名称、部门名称和自己的姓名 任务二：接打电话 询问对方单位名称、姓名、职务 步骤3 详细记录电话内容 步骤4 01 02 03 04 05 Why（原因） When（时间） Where（地点） Which（哪个） What + How to （事项 + 怎么做） 5W1H A 礼貌用语 B 对方信息简单记录 任务二：接打电话 复述电话内容，让对方确认 步骤5 01 02 03 04 05 06 对方的电话号码 双方约定的时间、地点 双方谈妥的产品数量、种类 双方确定的解决方案 双方认同地方及仍存在分歧地方 其他重要的事项 任务二：接打电话 整理记录提出办理建议 步骤6 呈送领导批阅或转告相关人员 步骤7 记录内容 整理归类 1 不同情况 及时处理 2 提高 办事效率 3 A 重要电话记录呈送领导批阅； C 询问转达。 B 告知缘由； 任务二：接打电话 视频《电话接听技巧》 老师抽取几位同学来进行情景模拟，深化和巩固电话接听技巧。 讨 论 做好提 醒工作 任务二：接打电话 接听电话礼仪要点： 左手持听筒、右手拿笔； 01 02 电话铃声响过两声之后接听电话； 03 报出公司或部门名称，确定来电者身份姓氏，确定来电目的； 04 注意声音和表情，保持正确姿势； 05 复诵来电要点，最后道谢，让对方先收线。 任务二：接打电话 7 整理记录提出办理建议 8 呈报领导或转达相关人员 1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通首先话记录上注明接听人和时间 （二）拨打电话的步骤和方法 任务二：接打电话 【操作流程】 提前想好谈话要点、列出提纲 步骤2 内容要点、重点细节、注意事项等 拨打电话 步骤2 选好时间：避开受话人休息、用餐、节假日 掌握好通话时间：3分钟原则 任务二：接打电话 询问对方单位、姓名、职务 步骤3 礼貌用语，态度友好， 说明自己单位、姓名、职务 步骤4 自我介绍、用语规范 主动询问是否需要再说一遍 步骤5 任务二：接打电话 勿大喊大叫，震耳欲聋。 任务二：接打电话 在通话记录上注明接听人和时间 步骤6 便于整理 整理记录提出办理建议 步骤7 呈报领导或转达相关人员 步骤8 拔打单位（个人）电话号码 发话人 拨打时间 点 分 受话人 主要内容及注意事项 内容是否并经对方确认 备注（建议） 任务二：接打电话 五、技能训练 将学生分小组进行，学生分别扮演发话人、受话人、领导，演练接打电话的全部过程。 训练：能够得体进行团体接待的工作过程。 任务二：接打电话 六、学习评价 学习目标 自我评价 组内评价 教师评价 备注 好 较好 一般 好 较好 一般 好 较好 一般 1. 接打电话的基本程序是否正确         2. 接打电话的方法是否得当         3. 接打电话前的准备情况 4. 接打电话的礼仪(语速、礼貌用语、表达 是否清楚)         5. 接打电话的过程中能做到随机应变，能 恰如其分地