2.5 客史档案的管理（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 知识目标： 1、了解建立客史档案的内容、用途和意义； 2、熟悉客史档案建立的原则、方式、整理方法等。 能力目标： 1、妥善、灵活地处理处理客人离店后遇到的常见问题； 2、通过客史档案的建立和完善，建立科学的宾客沟通机制。 技能目标： 树立客史档案的全员收集整理理念，细致耐心服务，赢得客人称赞。 学习情境五 宾客离店后对客服务 2 什么是客史档案？ 思考 酒店为什么要记录客史档案？ 酒店的客史档案主要记录什么？ 如何记录酒店的客史档案？ 饭店就是一个浓缩了的小社会，在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于饭店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性的服务，就必须深入了解每位客人的需求特点。了解客人的需求特点，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心，而文档与信息管理为这些个性化服务做了充分的准备。 小知识 客史档案(Guest History Record)：又称客人档案，是饭店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。 它是饭店用来促进销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和提高服务质量的必要资料。完整的客史档案不仅有利于饭店开展个性化服务，提高客人满意度，而且对搞好客源市场调查、增强竞争力、扩大客源市场具有重要意义。 总之，饭店建立客史档案是以提高客人满意度和扩大销售为目的的。 5 在饭店管理中，出于对客服务的需要，不少饭店将客史档案工作记录由前厅部的预订部承担。 一、客史档案内容 住客客史 （1）常规档案 （2）消费特征档案 （3）个性档案 （4）反馈意见档案 宴会客史 6 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。 二、客史档案用途 客史档案可向饭店提供有用信息 (1)该客人在本店住过几次、何时住过。 (2)客人个人的基本情况，如姓名、性别、年龄、国籍、地址、电话等。 (3)客人有哪些爱好、习惯，喜欢哪种类型的客房或哪间客房，喜欢何种饮食或水果。 (4)客人住店期间的消费情况及信用情况。 (5)客人住店的原因，订房的渠道，由哪个单位接待。 (6)客人对饭店的评价如何。 (7)客人住店时有无发生过特殊情况或投诉。 7 陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。” 案例：今天还是喝红茶吗？ 8 现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。 但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。 本案例中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变，所以我们在服务中要处处做个有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。 案例评析 9 二、客史档案用途 饭店可利用客史档案开展针对性工作 (1)客人再次抵店前做准备工作。 (2)给住店若干次的客人寄感谢信。 (3)给住过本店的客人寄发饭店的各种促销宣传品。 (4)在中外重大传统节日(如圣诞节或春节)前夕，给曾住本店的客人和贵宾寄贺卡。 (5)为市场调研收集资料。 10 三、建立客史档案的方式 登记单式：将客人住宿登记单的最后一联作为客史档案卡，登记单最后一联通常是硬纸卡，反面还应印有客史资料项目。 档案卡片式：专门印有各项须填写的客史资料内容的单据，并按字母顺序编目。 电脑式：在电脑系统中设定客史档案栏目，操作简便，信息贮存量大且易于保管。 四、客史档案原则 一