2.4 客人离店时对客服务（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 收银服务 酒店代表服务 店门送别服务 离店行李服务 礼 宾 服 务 送 别 服 务 模块二 对客服务过程模块 学习情境四 宾客离店时对客服务 2 知识目标： 1、熟悉前台礼宾部酒店代表、门童、行李员提供的离店服务服务范围和工作流程； 2、熟悉收银处为客人办理结账离店的程序及应对技巧。 能力目标： 1、妥善、灵活地处理客人离店时遇到的常见问题。 2、灵活处理宾客关系，提高服务效率。 技能目标： 1、熟练地为客人提供离店行李服务，能够为客人办理快速结账服务及外币兑换服务； 2、能够针对客人不同的结算方式提供收银服务。 学习情境四 宾客离店时对客服务 3 第一节 礼宾服务之酒店代表服务 （1）到前台了解次日需要送走的客人名单、所乘交通工具和班次等情况； （2）向有关部门了解机、车、船准确离开的时间。与客人商定离开酒店时间，清点行李，照顾重点客人和老、弱客人； （3）送客路上，要用规范的礼仪礼貌和客人交流，征求客人对酒店的意见，欢迎他们再次光临； （4）客人到达车站（机场或码头）后，协助客人托运行李和办理有关手续； （5）目送客人进入安检候机厅后，要和客人挥手告别，并祝客人一路顺风，使客人有亲切感、惜别感。 酒店代表送站服务程序及标准 4 送客服务工作步骤基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，向车队订车和欢送客人。 第二节 礼宾服务之店门服务 （1）召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。 （3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方1～1.5m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”、“请您走好，欢迎下次光临”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。 店门送别服务程序及标准 5 第二节 礼宾服务之行李服务 1．离店准备 (1)接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收取时间。 (2)推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 2．提取行李 (1)“敲门一通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。 (2)如客人不在房，请楼层服务员开门取行李（最好有领班或负责人在场），并注意检查有无客人的遗留物品。 散客离店行李服务程序及标准 6 事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!” 行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!” 客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别，平息了一场纷争。 案例：客人行李箱上面的小轱辘不见了 7 前厅值班经理的做法是比较明智的。他果然地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于： 第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数； 第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛； 第三、前厅值班经理懂得，如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白象上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解，客人和饭店大家都“对”了。 案例评析 8 第二节 礼宾服务之行李服务 3．引领客人 (1)引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 (2)先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结