3.2 前厅服务质量管理（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块三 基层管理模块 学习情境一 前厅销售管理 学习情境二 前厅服务质量管理 学习情境三 前厅信息管理 知识目标： 1、掌握前厅服务质量的概念； 2、熟悉前厅服务质量的内容与特点； 3、了解前厅服务质量控制的原则、任务和过程； 4、掌握前厅全面质量管理。 能力目标： 1、能够运用前厅服务质量的有关知识提升服务水平。 2、能够有效地向客人提供前厅服务，培养顾客至上的观念，提高与宾客打交道的职业素养。 技能目标： 1、提高前厅对客服务的质量； 2、熟练地针对不同类型的客人提供有针对性的前厅服务。 学习情境二 前厅服务质量管理 2 在当今激烈竞争的市场环境下，优质服务不仅能增加回头客，更能使潜在顾客光顾，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在竞争中站稳脚跟，立于不败之地。可以说，饭店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是饭店的生命线，因而服务质量的好坏直接影响着饭店的生存与发展。 前厅部作为饭店的门面，也是饭店对客服务的中心部门，是客人产生第一印象和最后印象的地方，对客服务质量就更为重要，也有着更高更严的标准和要求。 学习情境二 前厅服务质量管理 3 从某种程度来说，客房销售收入的高低是酒店盈亏的晴雨表， 要提高客房销售的收入，就必须提高客房出租率。 一、前厅服务质量的含义 考考你 service是什么意思？ 学习情境二 前厅服务质量管理 4 前厅服务质量是指饭店前厅提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。 对于饭店前厅部来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素：一方面是物的因素，即饭店前厅部的“硬件”因素，包括前厅部的建筑、装饰、设备设施等；另一方面是人的因素，即前厅部的“软件”设施，包括前厅部工作人员的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证前厅部服务质量的关键因素。 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足程度的综合反映，也是前厅部“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。 学习情境二 前厅服务质量管理 一、前厅服务质量的含义 5 设施设备质量 【知识链接】现代饭店前厅部常用的设施设备 （1）饭店前厅最常用的设备是电脑，同时电脑必须有以下系统：预订管理系统、客房管理系统、客账管理系统、经理查询系统、报表管理系统、电话计费系统； （2）除了电脑外经常配备的设备有：钥匙架、备用钥匙箱、电话总机设备、保险箱、打时机、世界时钟、打字机、复印机、电传机或传真机、信用卡印单机、货币识别机、各类文件柜等。 学习情境二 前厅服务质量管理 二、前厅服务质量的内容与特点 内容 6 服务水平质量 （1）服务的规范性、可靠性； （2）服务的主动性； （3）知识、能力和态度； （4）情感投入。 学习情境二 前厅服务质量管理 二、前厅服务质量的内容与特点 内容 环境气氛 饭店前厅的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、颜色、声音以及员工的仪容仪表等因素共同组成的。饭店前厅要十分重视环境气氛的设计与布置，给宾客营造一种安静、舒适、愉快的氛围。 7 产品的综合性 生产与消费的同时性 服务的情感性 学习情境二 前厅服务质量管理 二、前厅服务质量的内容与特点 特点 8 宾客至上 预防为主 以人为本 学习情境二 前厅服务质量管理 三、前厅服务质量控制 1、原则 2、任务 建立组织机构 制定严格的操作规范 坚持岗前培训 加强在岗督导 认真对质量进行分析研究 9 学习情境二 前厅服务质量管理 三、前厅服务质量控制 3、过程 服务质量初始控制 （1）环境质量控制：前厅服务环境质量主要表现为服务布局合理、建筑装饰有特色、空间艺术感染力强、灯光色彩照明和谐，以及清洁卫生状况良好等。 （2）行为质量控制：前厅服务员行为质量控制主要包括服务态度、服务技能、服务效率、语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面的内容。 10 学习情境二 前厅服务质量管理 三、前厅服务质量控制 3、过程 服务质量过程控制 （1）客我双方沟通融合性 【知识链接】与客人沟通的技巧 ① 重视与客人的心理服务； ② 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤； ③ 对待客人，要善解人意； ④ “反”话“正”说。 （2）操作规范严密性 11 学习情境二 前厅服务质量管理 三、前厅服务质量控制 3、过程 服务质量目标控制 （1）“一站式”服务； （2）宾客满意度； （3）顾客忠诚。 12 学习情境二 前厅服务质量管理 四、前厅部的全面质量管理（TQM） 全面质量管理（Total Quality Management，TQM）起源于20世纪60年代的美国，首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业，取得了良好的效果。它是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整的质量体系，使企业管理