第四章 商务语言与文书礼仪（课件）-《商务礼仪》同步教学（武汉大学出版社）

第二节 商务文书礼仪 一、商务语言的基本礼仪 二、商务电话礼仪 三、商务演讲程序与礼仪 一、商务文书写作的要求 二、信函类文书礼仪 三、致辞类文书礼仪 第一节 商务语言礼仪 第四章 商务语言与文书礼仪 四、贴类文书礼仪 习 目 1.了解商务语言和文书的基本礼仪、商务语言的基本要求、电话和演讲的基本礼仪, 以及商务文书的基本礼仪要求。 2.掌握各种商务文书的基本写作特点和要求,能够把学到的知识运用到商务实践中, 在商务场合避免出现失礼行为 。 3.养成良好的商务习惯,学会运用交往技巧,能够塑造得体、高雅、大方的职业形象,促进事业的成功。 学 标 章 导 本 读 商务交往中离不开语言交流, 善于使用语言与他人进行沟通是商务人员取得成功的重要条件。同时,在商务交往中,很多事情还需要通过文书往来进行沟通, 所以商务人员既要掌握商务语言的口头表达, 还要掌握书面表达, 不仅在语言交流时注意礼节, 还要在各种礼仅文书上体现出商务人员的礼使修养。 景 导 情 入 某小区, 有些司机下率后喜欢将车停靠在车道两侧, 这样影响了车道的畅通,该小区保安员在通知司机将车停到停车场时,常常会引起口角与矛后,后来保安员改变了说话方式,意外地取得了良好的效果,解决了这方面的矛后。 原来,刚开始保安会对司机们说: “对不起,这里不允许停车,请您将率停到停率场。”这虽然是在礼貌地与司机沟通,但仍有一些命令的语气, 对一些不太好说话的司机起不到太好的效果。 后来,保安员改变了他们的说话方式: “对不起,这里是行率道,为了您与车辆的安全,请您将率停到停率场。”.这种说法让司机感觉到保安员是为他和车子的安全考虑, 自然会配合他们的工作.。 言谈是一门艺.术, 是人际交流中重要的沟通手投⊠ 不同的交谈方式获得的效果是不同的。 商务语言礼仪 不学礼，无以立。 ——孔子 01 课堂讨论 进行商务交往，离不开语言交流，那么，商务语言的基本要求是什么？应该如何正确运用商务语言礼仪？ 6 第一节 商务语言礼仪 （一）商务语言的基本要求 1.态度真诚 2.文明礼貌 3.准确得体 7 小贴士 初次见面—久仰 请人指点—赐教 请人帮忙—劳驾 求人原谅—包涵 与人道别—告辞 请人勿送—留步 赞美见解—高见 老人年龄—高寿 第一节 商务语言礼仪 看望别人—拜访 等候客人—恭候 赠送作品—斧正 好久不见—久违 归还原物—奉还 求人给方便—借光 赠送礼品—笑纳 雅语雅语亦称“婉辞”或“委婉语”，是敬语的一种。用在一些正规场合，以及有长辈和女性在场的情况下，用来代替那些比较随便、粗俗的话语。 8 第一节 商务语言礼仪 （二）商务语言的技巧 1.选择合适的内容 2.及时赞美 4.巧用幽默 在商务会谈中应该注意以下几点： 9 小贴士 赞美要区分对象，选择不同的方式。人的素质有高低之分，年龄有长幼之别，因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。年老的人总希望别人不忘记他“想当年”的业绩与雄风，同其交谈时，可多称赞他引为自豪的过去；对年轻人不妨语气稍为夸张地赞扬他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例证明他的确能够前程似锦。 第一节 商务语言礼仪 10 虽然人都喜欢听赞美的话，但并非任何赞美都能使对方高兴。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，无根无据、虚情假意地赞美别人，不仅会让人感到莫名其妙，更会觉得你油嘴滑舌、诡诈虚伪。 赞美应该从具体的事件入手，善于发现别人哪怕是最微小的长处，并不失时机地予以赞美。赞美用语越翔实具体，说明对对方越了解，对他的长处和成绩越看重。让对方感到真挚、亲切和可信，人际距离就会越来越近。 第一节 商务语言礼仪 11 小贴士 汉字 “听”的繁体字是“聽”，它有三个重要构件，即“耳”、“目”、“心”，也就是说，在聆听的时候，要用耳、用眼睛、用心。在商务场合，学会聆听不仅是一门学问和艺术，更关系到一个人的修养。 第一，用耳朵听。首先是听自己说话，一般人往往会忽视这点。比如语速、声音的大小是否适中，发音是否清晰，用词是否准确，等等。在交谈场合最忌讳口若悬河，像机关枪似的、一言堂式的大声谈笑。其次是听别人说话，这更重要。听别人说话的时候要注意：双方保持适当距离，上身稍微前倾，表示愿意聆听；不要贸然打断对方；不要在对方说到精彩处随意接电话或者打哈欠等。 第一节 商务语言礼仪 12 第二，用眼睛“听”。在聆听时，维持良好的视线接触，随着谈话内容和对方感情的变化，实时地通过眼神表达自己的感情倾向，不宜频繁转移视线或者显得呆若木鸡，聆听时的专注是对他人的基本尊重。 第三，用心“听”。首先，要能够抓住对方谈话的实质和主要观点；其次，要能够运用简短的语句鼓励、引导对方往下说，如采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法，以避免出