2.3.5 宾客投诉的处理（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 “金钥匙”服务 处理投诉事宜 Concierge G.R Management Information Desk Switchboard Business Center 1 2 3 4 5 2 前厅岗位群 预订员 接待员 行李员 商务中心文员 总机话务员 大堂 副理 收银员 大堂 副理 岗位职责 大堂 副理 负责处理宾客的投诉，并做好记录、分析，上报前厅部经理； 热情礼貌回答客人的问讯；处理意外或突发事件； 协调饭店其他部门，做好对客服务工作； 代表饭店迎送VIP客人，落实贵宾接待的具体细节； 检查员工的仪容、仪表、工作纪律、工作态度等； 巡视和检查饭店公共区域，消除隐患，保证安全，确保前厅服 务工作的正常进行； 检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 协助保安部和接待处紧密联系，挡危险事件发生时，按规定程 序做好疏散客人的工作； 与财务部人员配合，追收住宿宾客的账款拖欠问题； 在前厅部经理不在时，行使前厅部经理的职权。 知识导览 投诉的定义、种类、原因 宾客投诉心理与性格分析 处理宾客投诉的原则 处理宾客投诉的程序 你知道吗？ 项目五 宾客投诉的处理 一、投诉的定义 投诉，是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 按投诉的来源及方式区分：电话、书信、传真、当面等； 按投诉的途径和渠道区分：直接向酒店投诉、向旅行社代理商、向消费者协会、向工商局、旅游局、旅游质监所等有关政府部门投诉、用法律诉讼方式起诉、利用社会舆论等。 7 酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或某个人表示不满，因此，投诉是不可避免的。这时，客人可能找大堂副理投诉，也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉，以发泄心中的不满，无论是大堂副理还是其他员工，要正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量与管理水平，赢得回头客，具有重要意义。 三、投诉的原因 项目五 宾客投诉的处理 酒店原因 （1）设施、设备故障问题： 制定一套极其完善的预防性维修计划、跟踪制度。 （2）服务质量与态度： 接待服务人员应注重工作细节的完美，力争防患于未然。 （3）管理不善给客人造成的损失或伤害： 管理者要注重工作程序的环环相扣、步步到位。 宾客原因 （1）对酒店的有关政策规定不了解或误解； （2）对酒店的期望值过高； （3）心绪不佳，借题发挥，纯属无稽之谈。 8 有形，无形，可控，不可控，对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的宾客占59%，对于无形因素，只占41%。 四、宾客投诉心理与性格分析 项目五 宾客投诉的处理 宾客对服务质量的评估是一个相当复杂的过程。主要受两个因素影响，一是宾客经历的服务质量（宾客感知服务），二是宾客预期的服务质量（宾客预期服务）。 现实的服务质量=预期的服务质量，满意 现实的服务质量＞预期的服务质量，惊喜 现实的服务质量＜预期的服务质量，不满意，投诉 9 四、宾客投诉心理与性格分析 项目五 宾客投诉的处理 宾客投诉的性格分析 （1）理智型宾客 （2）失望型宾客 （3）发怒型宾客 10 五、处理宾客投诉的原则 项目五 宾客投诉的处理 客人永远是对的； 真心诚意帮客人解决问题； 决不与客人争辩； 不损害饭店的利益和形象。 11 绝不与客人争辩：冷静和礼貌 （1）应适当选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； （2）应让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示同情，还应感谢客人对酒店的关心。 不损害饭店的利益和形象：保护客人利益的同时也要注意保护饭店的正当利益，维护饭店的整体形象。 1、从经济角度考虑，客人的确是我们的老板，是酒店的上帝，只有客人才能给酒店带来财富，只有客人才能使酒店得以生存。 2、从服务角度考虑，酒店应给予客人一重视感，这样做使客人觉得他真正是这里的主人，他所花费的时间和金钱是值得的。 3、客人总是对的，并不表示我们永远是错的，而是在客人错的时候，我们将对的地方记给客人，将错的地方留给自己，以达到客人的满足感。 如何正确理解“客人总是对的”这句话？ 12 酒店的宗旨是“顾客至上，服务第一”，客人来自世界各地，属于不同阶层，有各自的文化背景和不同的要求，对客人的要求我们应尽力去满足他们，使客人感到酒店员工良好的工作作风，