2.3.3 商务中心服务（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 “金钥匙”服务 处理投诉事宜 Concierge G.R Management Information Desk Switchboard Business Center 1 2 3 4 5 2 商务中心文员 预订员 接待员 行李员 商务中心文员 收银员 大堂 副理 总机话务员 岗位职责 商务中心文员 为客人提供高标准的秘书服务及文字处理服务。 为客人提供长途电话及传真服务。 熟悉传真、复印及预订飞机、火车票等各项业务。 熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术，熟悉和掌握所用仪器和设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。 对所有的客人都要保持一种友好的、乐于助人的服务态度。 自觉遵守中心各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作，并保持工作场所的干净。 在每日的工作中，如遇到一些困难或特殊要求，可以请前厅主管或大堂副理帮助解决。 协助商务中心主管，探讨如何改进现存弊端以便使工作能做得更好。 项目三 商务中心服务 打字 复印 传真 会议服务 翻译 票务 网络服务 秘书服务 办公设备出租 商务中心常设服务项目 5 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人传递各种信息和提供各种秘书性质的服务。 项目三 商务中心服务 ① 主动迎接客人。 ② 了解其发送传真的有关信息。 ③ 主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话号码。 ④ 主动向客人介绍传真收费标准。 ⑤ 发送传真。 ⑥ 认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。 ⑦ 结账。 ⑧ 将原稿送还客人，按规定办理结账手续。 ⑨ 向客人致谢道别。 如何提供发送传真服务？ 6 为客人发送传真时，不要出现对方误接的情况，要在确认对方是否就是接受传真的人员之后，再发送 Exercise: Fill in the blanks according to the working procedure of sending a fax. Clerk: Good morning. sir. Can I help you? Guest: Good morning. I want to send a fax. C: Where to , sir ? G: To ShangHai. C: Ok, please give me the documents. what is your fax number ? G: The fax number is(813)3155769. C: Let me confirm it, 10 pages, the fax number is (813)3155769. Is it correct? G: That’s right. You can send it now. (Finished) Thank you. How do you charge it/How much does it cost? C: The charge is 2 yuan for per page, there is 20 yuan in all. So I would like to know how would you like to pay it, sir? G: Please charge it to my account .(请将费用记在我的账单上。) C: Ok, I see. Here is your documents, please keep it well. G: Thank you. Good bye. C: My pleasure. Good bye. 项目三 商务中心服务 ① 接收传真。接到对方传真要求，给出可以发送的信号，接收对方传真。 ② 核对传真。认真检查传真的字迹是否清楚，页面是否齐全，然后核对传真上客人的姓名、房号，填写传真接收记录，将传真装入传真袋。 ③ 派送传真。通知客人取件，或派行李员送交传真。行李员送交传真的程序是：将传真及传真收费通知单交给行李员（有时交给楼层服务员），请行李员在传真取件单上签名，由行李员将传真交给客人，并请客人付款或在收费通知单上签名。 【提醒您】为客人接收到紧急传真文件后，要立即通知客人到商务中心取传真文件，或立即派行李员送到房间，以免耽误客人的急事。 ④ 账务处理。按规定办理