2.3.2 电话总机服务（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 “金钥匙”服务 处理投诉事宜 Concierge G.R Management Information Desk Switchboard Business Center 1 2 3 4 5 2 预订员 接待员 行李员 商务中心文员 总机话务员 收银员 大堂 副理 总机话务员 项目二 电话总机服务 电话转接服务 长途电话服务 电话问讯和留言服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 Switchboard Operator 4 酒店电话总机是酒店内外沟通联络的枢纽和喉舌，代表着酒店的形象。以电话为媒介，直接为宾客提供转接电话，挂拨国际或国内长途，叫醒，查询等项服务，是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。 项目二 电话总机服务 准备电话记录簿和圆珠笔，放在电话机旁； 要注意对电话等设备进行安全有效的操作； 机旁一坐，集中思想；铃声一响，即有应答； 发音清晰，嗓音悦耳，音量适宜，语速适中，让客人听出亲切和“微笑”来； 对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字； 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等； 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。 总机服务的基本要求 5 项目二 电话总机服务 电话铃响三声内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位； 认真聆听客人要求，迅速准确地结转电话，并说：“请稍等”。如果没有听清楚，可礼貌地请客人重复一遍； 转接之后，铃响30秒（5声），如对方无人接听电话，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打过来？”需要给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人时），一律记录下来，并重复、确认，通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者； 在电话转接或应电话占线时，应请对方稍等，并使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。 如何做好接转电话服务？ 6 项目二 电话总机服务 市内(外线)电话打进时： “您好(早上／下午／晚上好)，××饭店总机。” 饭店内部电话时：“您好(早上／下午／晚上好)，我是总机。” 遇到客人打错电话时：“对不起，我是××饭店，请您重拨好吗?" 遇到电话忙音时：“对不起，电话占线，请稍等。” 遇到叫醒服务时候： “早上好，××先生／女士，现在时间是早上××点钟，您起床的时间到了。” 遇到外线电话要求查找某人时： (1)仔细听清要呼叫的人名和房号，同时记录下来，礼貌地说：“请稍等!” (2)如被叫方无人接听，话务员应该说：“对不起，××先生／女士，电话没人接。您过一会儿再打来好吗?”或“××先生／女士，很抱歉，电话现在无人接听，您是否需要留言或过一会儿再打来?” 话务员规范用语 7 Exercises: Fill in the blanks according to the situation. The operator answer the phone. She says: _____________________. May I _______? The operator doesn’t hear someone’s name very well. She says: I’m sorry, ____________________________, please? She tries to call a guest’s room, but there is no answer. She says: I’m sorry, ____________________________. She tries to call a guest’s room, but the guest is using the phone. She tells the caller: I’m sorry, _______________. Would you like to ______? A caller wants to reserve a room. The operator tells the caller: I’ll __________ you through to ________