2.3.1 问讯服务（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

模块二 对客服务过程模块 学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 问讯服务 电话总机服务 商务中心服务 “金钥匙”服务 处理投诉事宜 Concierge G.R Management Information Switchboard Business Center 1 2 3 4 5 知识目标： 1、熟悉前台问讯服务、电话总机服务、商务中心和委托代办的服务范围和工作流程； 2、掌握处理宾客投诉的方法法及应对技巧。 能力目标： 1、妥善、灵活地处理客房住店期间遇到的常见问题； 2、正确理解“客人永远是对的”服务观念，灵活处理宾客关系，提高沟通和交际能力。 技能目标： 1、熟练地回答客人各种问询，能够娴熟处理电话留言、查询和邮件服务和商务代办服务； 2、理解“金钥匙”的服务理念和素质要求。 学习情境三 宾客住店期间对客服务 项目一 问讯服务 问讯服务是客房产品销售的配套的免费服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。 其服务项目主要包括解答宾客的各种询问，受理访客查询要求，提供留言，处理邮件等。 问讯服务简介 酒店的客人来自全国乃至世界各地，必然有很多情况需要了解，酒店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人遇到的问题。 项目一 问讯服务 1、酒店内部信息的问讯服务 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间； 宴会、会议、展览会举办场所及时间； 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。 【提醒您】上述信息内容，问讯员均应熟知，以便给与宾客准确、肯定的答复，千万不可模棱两可或使用否定词回答。对于不能即可解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予宾客答复。 如何做好问讯服务工作？ 项目一 问讯服务 2、酒店外部信息的问讯服务 酒店所在城市的旅游点及其交通情况； 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况； 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况； 市内交通情况； 国际国内航班飞行情况。 如何做好问讯服务工作？ 酒店多媒体自动查询设备 目前，为了方便住店宾客，增加酒店竞争优势，突出酒店产品差异，一些高级酒店利用高科技手段，让住客在客房内的电视机屏幕上可查到各种信息。 利用多媒体计算机向宾客提供问讯服务。宾客可通过电脑自动查询台，了解当天的各种新闻、体育赛事、股票行情、天气预报以及交通抵离时间等信息。 项目一 问讯服务 3、问讯服务基本标准 无论回答住店客人的咨询，还是客人的来访者咨询，都要一视同仁，有问必答，彬彬有礼； 要准确无误地记住客人咨询的有关内容，以便迅速查询客人需要的信息，尽量缩短客人在前厅的等候时间； 对于比较熟悉的城市交通、旅游景点或购物信息，回答应肯定而准确,语言流畅、简明扼要，不得模棱两可，含糊其辞； 对于自己不了解的事情而又一时查不到的情况，应向客人道歉，并将客人姓名、房号及问询内容记录下来，事后通过请教他人或查阅资料给予宾客答复。若经过努力仍无结果，应如实向客人耐心解释，并再次表示歉意。 如何做好问讯服务工作？ 项目一 问讯服务 3、问讯服务基本标准 对于词不达意的客人，要帮助其稳定情绪，然后再让客人静下心来，讲述咨询内容，问讯员要耐心地解答，以使客人满以为准则； 对于前台的几位客人同时向自己咨询时，应本着先问先答、急问急答、简问简答的原则，让所有的客人都能满意； 问讯员应热情、耐心、快速地回答宾客提出的问题，并且有问必答,百问不厌。 如何做好问讯服务工作？ 北京市朝阳公园附近的某三星级饭店，位于北京朝阳区外商活动经济圈，吸引了大批到中国投资的外国人。他们在进行商务活动考察之余，都喜欢到北京郊区的农家院，感受一下郊区农民们的生活。为此，凡是入住这家饭店的外国朋友，一般都要打电话到问讯处，咨询有关农家院的卫生、就餐和交通线路等信息。 2010年的春天，是一个春花浪漫的季节，饭店入住了一个15人组成的新加坡考察团，在对准备投资的一家中国民营企业进行了为期三天的紧张考察之后，决定放松一下心情，到北京郊区的农家院看看。 当新加坡考察团的一位同志，用不太标准的中国话，打电话到问讯处咨询时，问讯员小周正和一个员工聊天，对电话里听不懂中国话的客人很反感，毫不客气地说道：“我们饭店附近没有农家院，只有四合院，你想去就自己去吧！”说完，就挂了电话。 新加坡客人很生气，就打电话到大堂副理处，投诉了问讯员小周。在大堂副理得知事情的缘由之后