2.2.2 入住登记（课件）- 《饭店前厅服务与管理》同步教学（清华大学出版社）

学习情境一 宾客抵店前对客服务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 学习情境三 宾客住店期间对客服务 学习情境四 宾客离店时对客服务 学习情境五 宾客离店后对客服务 模块二 对客服务过程模块 酒店代表服务 店门迎接服务 入住行李服务 入住登记服务 礼 宾 服 务 应 接 服 务 学习情境二 宾客抵店时对客服务 2 1、入住接待是前厅工作一个十分重要的环节，是前厅部机场代表、门童、行李员、接待员等工作人员协调对客服务全过程中的一个关键阶段。 2、客人应接服务主要由机场代表(Hotel Representative)、门童、行李员等提供一项面对面的服务，一般可分为店内和店外迎送两种。店外迎送服务主要由饭店代表提供。店内迎送服务主要由门童、行李员负责提供。 知识目标： 1、熟悉前厅礼宾部酒店服务代表、店门迎接服务、入住行李服务的内容和任务； 2、掌握入住登记接待的基本流程、操作方法及应对技巧。 能力目标： 1、妥善、灵活地处理处理客房抵店时遇到的常见问题。 2、能够有效地向客人推销客房，培养顾客至上的观念，提高与宾客打交道的职业素养。 技能目标： 1、熟练地为客人办理入住登记手续； 2、熟练地为客人提供迎接、行李服务，针对特殊客人，如VIP客人提供有针对性的个性化服务。 学习情境二 宾客抵店时对客服务 3 项目二 入住登记 一、酒店为什么要进行入住登记管理？ 遵守国家法律中有关入住管理的规定； 保障酒店及客人生命、财产的安全。 获得住店宾客的个人资料，建立客史档案，提供个性化服务； 满足宾客对客房和房价的要求； 酒店取得客源市场信息的重要渠道； 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 4 项目二 入住登记 二、酒店进行入住登记管理的意义？ 对于大多数宾客来说，在前厅部的总服务台办理入住登记是宾客第一次与酒店员工面对面接触。办理入住登记是客人同酒店之间建立正式、合法关系的基本环节； 对于酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的起始阶段，也是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前厅部其他部门功能的发挥。 5 三、酒店入住登记的基本内容 公安部门所规定的登记项目：客人的完整姓名（Full Name）、性别（Gender）、国籍（Nationality）、住址（Address）、出生年月（Date of Birth）、家庭地址（Home Address）、职业（Occupation）、有效证件及相关内容等。 酒店运行和管理所需的登记项目：房号（Room No.）、房价（Room Rate）、付款方式（Payment）、抵离店时间（ETA,ETD）、饭店管理声明（Guest Notice）、住客签名（Guest Signature）、接待员签名（Receptionist Signature）。 6 如标准价（Rack Rate）为US$100，给客人8折优惠，在登记表上最好以US$100-20%的方式标记。这种方式虽不符合逻辑，但易于操作，既反映了标准价，又表明了优惠率。 证件的种类 1．护照：外交护照(Diplomatic Passport)；公务护照(Service Passport)；官员护照(Official Passport)；普通护照(Passport)；特别护照(Special Passport)；团体护照(Group Passport)；联合国护照(United Nations Passport)。 2．身份证件：海员证(Seamans Passport)；回美证(Permit To Reenter The United States)；返日证(Reenter Permit To Japan)；香港特别行政区护照；香港居民来往大陆通行证；港澳同胞回乡证；台湾居民来往大陆通行证；中华人民共和国旅行证；中华人民共和国外国人拘留证；中华人民共和国外国人临时拘留证；中华人民共和国居民身份证；中国人民解放军三总部制发的现役军人身份证件；武警总部制发的警察身份证件。 3．签证种类及代码：外交签证(W)；公务签证(U)；礼遇签证(Y)；团体签证(T)；互免签证(M)；定居签证(D)；职业签证(Z)；学习签证(X)；访问签证(F)；旅游签证(L)；乘务签证(C)；过境签证(G)；常驻我国的外国记者签证(J-t)；临时来华的外国记者签证(J一2)。 你知道吗？ 公安部门所规定的登记项目 酒店运行和管理所需的登记项目 四、办理入住登记需要的表格 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 （Registration form of temporary residence for visitors） 《团队人员住宿登记表》 10 关于退房时间的问题 根据国际惯例