高一《前厅服务与管理》第一章《前厅部概述》主题一《前厅部员工必备素质》（高教社第三版）

第一单元 前厅部概述 主题四 前厅部员工的必备素 一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。 是是而非的回答 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .前厅管理者有何责任? 3 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 若设法使其返回，该怎样做? 前厅部员工要有过硬的语言能力， 前厅部员工应机制灵活，善于应变， 前厅部员工应具有丰富的学识 …… 请你分析： 分析得出： 这样做对吗？ 某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。” 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。 这样做对吗？ 1.你为这位接待员感到自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。 2.前厅部管理人员对此事应持什么态度? 请你分析： 前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。 分析小结： 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？ 分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不能做“护顶” 的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。 案例：小王的迷惑 一、前厅部员工的职业素养要求 1. 前厅部员工要有成熟而健康的心理。 2. 前厅部员工应机制灵活，善于应变。 3. 前厅部员工应具有丰富的学识。 4. 前厅部员工应善于聆听。 5. 前厅部员工要有过硬的语言能力。 6. 前厅部员工应掌握一定的推销技巧。 7. 前厅部员工应具备娴熟的业务技能。 二、前厅部员工的仪容仪表要求 照镜子 照镜子：针对前厅部员工仪容仪表的要求，谈谈你自身的仪容仪表与前厅部员工之间的差距。 标准仪容仪表 三、前厅部员工的礼貌礼节要求 一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去，鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客