任务3-1-2 沟通技巧（课件）-《秘书通识教育》同步教学（北京理工大学出版社）

任务3-1-2 沟通技巧 项目三 综合表达 任务一 口语表达 1 我们为什么要沟通？ 1 1 沟通满足四大需求 生理需求 社交需求 认同需求 达成目标 1 沟通满足四大需求 生理需求 4 1 沟通满足四大需求 认同需求 1 沟通满足四大需求 社交需求 1 沟通满足四大需求 达成目标 沟通的原则与误区 2 语言不过是浮出水面的冰山，而思维才是深层的根源 1 沟通的四大原则 有无目的 不可逆转 不可避免 不可复制 2 沟通的四大误区 多不一定好 不代表了解 非单一因素 不是万能的 3 总结 定位导航四原则， 保驾护航四误区。 如何成为沟通高手？ 3 1 沟通能力大三大特征 依情景而定 受他人影响 可后天学习 2 沟通高手需要具备哪些特质呢 ？ 沟通技巧 多样化 选择技巧 恰当化 发挥技巧 有效化 沉默、转告、暗示、幽默、坦白…… 时机、目的、了解 觉醒期-笨拙期-熟练期-整合期 2 沟通高手六大特质 沟通技巧 多样化 选择技巧 恰当化 发挥技巧 有效化 感同身受 同理心 关心他人 真诚心 自我调控 自省力 3 总结 沟通能力三大特征，沟通高手六大特质。 沟通脉络图 4 1 回顾 沟通四大需求 沟通四大原则 沟通四大误区 能力三大特征 高手六大特质 生理需求 认同需求 社交需求 达成目标 依情景而定 受他人影响 可后天学习 多不一定好 不代表了解 非单一因素 不是万能的 有无目的 不可逆转 不可避免 不可复制 沟通技巧多样化 挑选技巧恰当化发挥技巧有效化 感同身受同理心 关心他人真诚心 自我调控自省力 噪音 噪音 噪音 噪音 信息 沟通者A 沟通者B 渠道与策略 渠道与策略 重叠背景 重叠背景 A的背景 B的背景 传送与接受者 传送与接受者 内容或关系 沟通内容五大元素 5 事件 理解 情绪 结果 意图 客观事实行为事实 事件 理解 情绪 结果 意图 1 事件：我发现 “你一个星期前向我承诺说以后每一天睡觉前都会先发一条晚安的消息，昨晚你，没有发晚安消息就睡着了。” 你最近跟往常不一样，不像以前一样爱笑，也不大搭理我。 1 事件：我发现 客观事实行为事实 对于事件主观解释 事件 理解 情绪 结果 意图 2 理解：我认为 案例：“你一个星期前向我承诺说以后每一天睡觉前都会先发一条晚安的消息，昨晚你，没有发晚安消息就睡着了。” 解释A 男朋友一定是工作太忙，回到家就疲惫的睡着了，因而忘记了说前收晚安的约定。 解释B 男朋友是故意不和我说晚安的，他前几天都按时说完的，应该是我犯了什么错误才故意不说晚安，以此来引起我的重视。我应该立刻打电话向他道歉，平息他的不满。 解释C 男朋友该不会是晚上和其他人有约会吧？是不是不爱我了？难道是分手的信号？ 2 理解：我认为 沟通方式A：我直接对男朋友发脾气，一个花心大萝卜。（没有事件描述，直接评论职责） 沟通方式B ：(事件：我发现)之前我们约好的每晚睡觉前先互相说晚安。昨晚我等到天亮都没有，等到你的晚，也没敢叫醒你，怕打扰到你休息。我在想（理解，我认为）你可能工作太繁忙，所以回到家倒头就睡着了，或者，你该不会是喜欢上别人了吧。 2 理解：我认为 沟通方式A：对同事说：“你是不是要离职？ ”（没有事件描述，直接推断） 沟通方式B ：“(事件：我发现)你最近跟往常不一样，不像以前一样爱笑，也不大搭理我。理解，我认为）你是不是遇上什么烦心事了，会不会是工作不开心，想要离职，我可不想失去你这位同事 ” “事件”+“理解”模式，推论过程更清晰 2 理解：我认为 理解紧跟事件之后， 是对事件主观解释。 客观事实行为事实 对于事件主观解释 内心产生什么感觉 事件 理解 情绪 结果 意图 3 情绪：我感到 “昨晚没收到你的晚安消息（事件），我想应该是我哪做的不好犯的错误（理解），我感到很抱歉和着急（情绪）。” “见到你这段时间一直闷闷不乐（事件），我在想你会不会是准备离职了（理解），这让我感到担忧和不舍（情绪）。 ” 3 情绪：我感到 “我觉得（感到）你是错的”（理解） “我觉得（感到）很想回家”（意图） “我认为你是错的。”（理解） “我很想回家。”（意图） 3 情绪：我感到 常见情绪表 开心 高兴 兴奋 激动 喜悦 惊喜 惊讶 生气 紧张 焦虑 怨恨 愤怒 忧郁 伤心 难过 恐惧 害怕 害羞 羞耻 惭愧 后悔 内疚 平静 急躁 厌烦 痛苦 悲观 沮丧 得意 自在 快乐 安宁 自卑 自满 不平 不满 4 结果：导致了 客观事实行为事实 对于事件主观解释 内心产生什么感觉 导致你我他怎么样 希望期待想要准备 导致什么“事件”、“理解”、“情绪” 事件 理解 情绪 结果 意图 4 情绪：导致了 “结果”的三个呈现形式 导致传送者“我”怎么样 导致接收者“你”怎么样 导致其他人“