第06章 公共关系对象（课件）- 《公共关系学（第二版） 》同步教学（高教版）

公共关系学 第六章：公共关系对象 引例 日本奥达克余百货公司的营业员因为一时疏忽，将一只未装内件的唱机卖给了顾客。当天下午在清点商品时，营业员发现了这一失误，立即报告公司。公司经理接到报告，认为此事非同小可，随即采取积极的纠正措施。公司的公关人员根据顾客留下的名片连夜开始大海捞针般的查询，连续打了32个紧急电话查找东京各大宾馆未果；又根据名片相继找到顾客在美国的工作单位、顾客在美国父母的电话号码、顾客在东京的住处。第二天一早，该顾客收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的职员来到这位顾客的住处。两人一进客厅，便表示歉意，并送来了一台新的合格唱机，还加送蛋糕一盒、毛巾一条、著名唱片一张。经理拿出一份材料，记载着公司通宵达旦地纠正失误的全部经过，顾客看后深为感动。该顾客是一名美国新闻记者，原先准备写篇《笑脸背后的真面目》的批评稿，立即决定改写为一篇《35次紧急电话》的表扬稿。 奥达克余公司将顾客公众利益放在首位，当工作出现失误后，便立即着手纠正，不仅赢得了顾客的谅解，更赢得了顾客的尊重与信赖。 本章要点 公众的概念与分类 1 组织内部公共关系（员工关系、股东关系） 2 组织外部公共关系 （顾客关系、媒介关系、社区关系、政府关系） 3 4 第一节公众的概念与分类 一、公众的概念及特征 二、公众的分类 4 一、公众的概念及特征 公众的概念 公众，又称公共关系的客体，是指与一个特定的社会组织直接或间接相关的个人、群体和组织的总和，是公共关系工作对象的总称。 公众的特征 相关性 共同性 可变性 多样性 二、公众的分类 根据公众在组织环境中的分布进行划分 内部公众、外部公众 根据公众的形成及发展过程进行划分 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 根据公众对组织的重要程度进行划分 主要公众、次要公众 根据关系的稳定程度进行划分 临时公众、周期公众、稳定公众 根据公众对组织的态度进行划分 顺意公众、逆意公众、边缘公众 根据组织对公众的态度进行划分 受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众 二、公众的分类 公众 按公众在组织环境中的分布 按公众的形成及发展过程 按公众对组织的重要程度 按关系的稳定程度 按公众对组织的态度 按组织对公众的态度 内部公众 外部公众 非公众 行动公众 潜在公众 知晓公众 次要公众 主要公众 周期公众 临时公众 稳定公众 顺意公众 逆意公众 边缘公众 受欢迎的公众 不受欢迎的公众 被追求的公众 图6-1 各种公众分类 第二节 组织内部公共关系 二、股东关系 一、员工关系 组织内部公共关系 一、员工关系 员工是企业组织最直接面对的公众，是组织赖以生存和发展的土壤，是掌控组织命运的主人。 员工关系建设 树立“以人为本，员工至上”的价值观 充分挖掘员工的真正需求并及时满足 组织各种联谊福利活动 与员工保持良好的沟通 案例1：“员工至上”的星巴克 星巴克以“员工至上”的企业文化而闻名。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。在这家公司，无论员工来自哪里、皮肤是什么颜色、教育水平如何，每个人都会得到尊重和重视。同时，为所有员工提供医疗保险从根本上提高了星巴克的品牌价值，使得员工们对公司形成了强烈的信任感。 星巴克的创始人舒尔茨创新出一系列独有的管理理念——“员工是企业最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东”；“成功与员工、顾客共享”；“与员工形成互相信任的伙伴关系，信任和真诚才会传递到顾客，股东的长期价值才会增加。” 案例2：谷歌：超级福利让员工关系更加亲密 近年来，为了让员工关系更加亲密，使员工保持愉快的心情工作，谷歌付出了巨大努力，不断推出各种高标准的员工福利政策。凭借这些措施，谷歌成功入选了《财富》杂志评选出的最适宜工作的公司排行榜。 据《福布斯》报道，谷歌于２０１２ 年年初推出了一项新福利：如果员工不幸去世，其配偶还能在未来１０ 年享受到去世员工的半数薪酬；他们未成年子女还能每月收到１ ０００ 美元的生活费直至１９ 岁成年。除了半数薪酬，配偶还能获得去世员工的股权授予。并且该福利没有工作期限限制，全球３4 万员工均可享受。 除此之外，谷歌的福利政策还包括各种让人羡慕无比的措施。例如：不惜血本的户外运动中心、丰富多彩的室内娱乐设施、应有尽有的天下美食、坐立自由的工作方式、新鲜环保的福利海鲜、让人大开眼界的名人到访、免费派发的安卓新品、一条龙的育儿服务、待遇非常慷慨的产假等。 谷歌的超级福利让谷歌超过苹果、Ｆａｃｅｂｏｏｋ 和Ｔｗｉｔｔｅｒ 等公司，成为美国最受欢迎的科技公司，大大增加了公司的竞争优势。 二、股东关系 股东是企业的投资者，持有企业发行的不同份额的股票或债券，或者是直接参与企业的集资合伙人。它包括三个层次：董事会、