第七章 第二节信访工作的实施（课件）-中职《秘书基础》同步教学（高教版）

第二节 信访工作的实施 第七章信访工作 情境导入 秘书小李所在的公司近期接到大量客户投诉，主要集中在产品质量、售后服务等方面。客户通过各种渠道向公司反映问题，包括电话、电子邮件、社交媒体和直接来访。作为秘书，小李需要协助处理这些投诉，并向上级汇报。但是，她发现自己对于如何有效地处理信访工作并不熟悉。为了更好地完成工作，小李决定学习并掌握信访工作的实施技巧。 作为秘书，小李在处理信访工作时应该遵循哪些原则？ 如何有效地收集、整理和传递信访信息？ 在处理客户投诉时，如何保持专业、友好的态度？ 如何向上级领导汇报信访工作的情况？ 如何与其他部门协调合作，共同解决客户的问题？ 目录 CONTENTS 处理群众来信 接待群众来访 来信来访的立案查处 01 处理群众来信 接收来信 建立完善的登记制度 对每一封来信进行详细登记，包括信件来源、内容、收件人等信息。 设立专门的信访部门 负责接收群众来信，确保信件能够及时、准确地到达。 将信件按照内容进行分类，以便于后续处理和跟进。 根据内容分类 对信件中的重要信息进行筛选，及时发现和解决群众反映的突出问题。 筛选重要信息 分类与筛选 在收到群众来信后，应在规定时间内给予回复，让群众感受到政府的关注和重视。 及时回复 对于群众提出的问题或建议，应给予详细的解答和回应，确保群众满意。 详细解答 回复来信 将处理过的信件进行归档保存，以便于后续查阅和参考。 归档保存 对来信数量、内容等进行统计和分析，为政府决策提供参考依据。 统计与分析 归档与统计 1. 处理群众来信时，首先应该（ ） A. 筛选重要的信件 B. 迅速回复每一封信 C. 仔细阅读并分类信件 D. 保持信件内容的机密性 答案：C. 仔细阅读并分类信件。 知识巩固 02 接待群众来访 接待人员要求 具备良好的政治素质 信访接待人员应具备高度的政治觉悟，能够始终站在党和人民的立场上，维护群众的合法权益。 熟悉相关法律法规 信访接待人员需要了解和掌握国家相关法律法规，以便在工作中正确引导群众依法表达诉求。 具备良好沟通能力 信访接待人员应具备良好的沟通能力，准确理解群众的意图，并给予合理的答复和解释。 对来访群众进行登记，并按照紧急程度、问题性质等进行分类，以便合理安排处理顺序。 登记与分类 认真听取群众反映的问题、意见和建议，了解其诉求和要求。 听取诉求 对群众进行必要的解释和疏导，帮助其正确理解相关政策和规定，引导其依法合理表达诉求。 解释与疏导 将群众反映的问题转交给相关部门处理，并跟踪督办，确保问题得到妥善解决。 转办与跟踪 接待流程规范 始终尊重来访群众，避免态度冷漠、言语刺激等行为。 尊重群众 对群众反映的敏感信息和隐私内容要严格保密，不得随意泄露。 注意保密 对群众反映的问题要及时给予反馈，让群众了解处理进展情况。 及时反馈 接待注意事项 2. 在接待群众来访时，秘书应遵循的原则是（ ） A. 尽可能满足来访者的所有要求 B. 不给予任何答复或解释 C. 拒绝对不合理的请求进行处理 D. 热情、耐心、细致，关心群众的疾苦 答案：D. 热情、耐心、细致，关心群众的疾苦。 知识巩固 03 来信来访的立案查处 信访人反映的情况，提出的建议、意见，经查证属实，并符合实际，具有针对性、可操作性的，应当予以立案。 信访人反映的情况，提出的建议、意见，虽然不具有针对性、可操作性，但有助于了解社情民意，为领导决策提供参考的，可以予以立案。 对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不予立案。 立案标准 查处程序 信访工作机构应当对收到的信访事项进行审查，符合立案条件的，应当立案。 调查组应当按照有关规定开展调查工作，并接受监督。 信访工作机构应当组织调查组，对立案的信访事项进行调查核实。 调查结束后，调查组应当形成调查报告，提交给信访工作机构。 根据调查结果，信访工作机构应当提出处理意见，报送本单位主要负责人审批。 01 查处结果 对符合下列条件之一的信访事项，应当予以结案 02 事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法的； 03 提出的建议、意见被采纳的； 04 其他需要结案的情形。 05 处理来信来访应注意的事项 4 3 及时回复与反馈 注重沟通与协调 2 1 保护信访人隐私 依法依规处理 3. 来信来访的立案查设计的主要目的是（ ） A. 提高信访工作效率 B. 简化信访工作流程 C. 确保信访工作的规范性和公正性 D. 减少信访数量 答案：C. 确保信访工作的规范性和公正性。 知识巩固 04 课堂练习 1. 处理群众来信的基本程序是什么？ 答案：处理群众来信的基本程序包括仔细阅读每一封信件，进行分类和筛选，根据信件的紧急程度和重要性进行