单元六 辅助危机事务管理（课件）-《办公室实务》同步教学（大连理工大学出版社）

辅助危机事务管理 单元六 　　处理客户投诉 事务一 　　处理突发事件 事务二 处理客户投诉 事务一 情景案例 　　小张是某公司的总经理秘书，该公司主要从事热水器的生产和销售。一次，一位用户打电话到销售部投诉公司产品有质量问题。客户情绪非常激动，认为该公司的热水器对他的安全构成了威胁，并准备到消费者协会去上告。公司派小张去见这位顾客。见面后，顾客滔滔不绝地又说又骂，非常生气，小张却始终洗耳恭听，连声说是，并不断道歉。就这样，这个暴怒的客户痛快淋漓地发泄了半个小时。经过两次这样的交流后，顾客冷静了，态度也和缓了许多。最后双方进行了充分的沟通，发现该客户热水器的安装存在一定的问题，公司的技术人员进行了认真的处理，客户最终对公司的服务感到很满意。 学习任务： 　　熟悉处理客户投诉的一般流程 　　学会运用处理客户投诉的技巧 处理客户投诉 事务一 处理客户投诉 事务一 技能点1 如何处理客户投诉 （1）记录投诉内容 　　如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立 　　判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，以婉转的方式答复客户。 （3）确定投诉处理责任部门 　　确定相关的具体受理部门和受理负责人。 处理客户投诉 事务一 （4）责任部门分析投诉原因 　　查明投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 （5）提出处理方案 　　提出解决方案，采取一切可能措施，挽回已经出现的损失。 （6）提交主管领导批示 　　主管领导对投诉处理方案一一过目，并及时作出批示。 处理客户投诉 事务一 （7）实施处理方案 　　根据主管领导的批示，对客户的损失进行赔偿，对给客户造成的不便予以道歉，对直接责任人和部门主管要按照有关规定进行处罚； 　　对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究，并尽快收集客户的反馈意见。 （8）回访客户 　　与客户建立长期信任关系，弥补因种种原因造成失误。 （9）总结评价 　　进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策。 处理客户投诉 事务一 技能点2 如何对办公室进行布置 （1） 热情接待客户 　　切忌爱理不理、居高临下、盛气凌人，不能用冷谈语言应对。 （2） 仔细聆听客户宣泄 　　仔细地聆听投诉的客户的宣泄，表明重视他的投诉，平息他的怒气。 （3） 真诚向客户道歉 　　为给投诉的客户造成的不便向其诚恳地道歉，不是一味地辩解。 （4） 复述客户的问题 　　重复客户描述的问题，以便确认其需求，对症下药。 （5） 认同客户的感受 　　要认同投诉客户的感受，使其情绪得到稳定和舒缓。 （6） 阐明解决措施 　　依据相关规定慎重向客户阐明如何帮他解决问题。 （7） 以礼相送 　　投诉客户告辞，起身相送时，适当地说些感谢和安慰的话。 处理客户投诉 事务一 知识点1： 　　客户投诉的原因和内容 客户投诉产生的原因 　　（1）客户在使用产品或享受服务的过程中，企业有人歧视或小看他们，没有人聆听其申诉； 　　（2）在客户认为存在问题时，企业没有人愿意承担错误及责任； 　　（3）企业中某人的失职令客户蒙受金钱或时间的损失； 　　（4）客户的问题或需求得不到解决，也没有人向其解释清楚等。 处理客户投诉 事务一 客户投诉的内容 （1）产品质量投诉 （2）购销合同投诉 （3）货物运输投诉 （4）服务质量投诉 （5）虚假广告投诉 处理客户投诉 事务一 知识点2： 　　处理客户投诉的原则 换位思考 及时处理 认真核查 分清责任 留档备查 处理客户投诉 事务一 训练1 　　客户的抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。请讨论和分析处理客户投诉有什么重要意义。 训练2 　　请分析和讨论如果企业堵塞、漠视客户抱怨乃至投诉，客户可能会采取哪些不利于企业的举措？会产生什么危害？ 处理客户投诉 事务一 训练3 　　下面是有人总结的处理投诉的几句禁语，请分析和讨论这些“禁语”在处理投诉中会产生怎样的负面影响？ 　这种问题连小孩子都会。 　你要知道，一分钱，一分货。 　绝对不可能发生这种事。 　你要去问别人，这不是我们的事。 　我不知道，不清楚。 　公司的规定就是这样的。 　你看不懂中文（英文）吗？ 　改天再和你联络（通知你）。 　这种问题我们见得多了。 处理客户投诉 事务一 训练４ 　　一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办？”那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：“这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说