2.3管理电话事务（课件）-《办公室实务》同步教学（大连理工大学出版社）

　　管理前台接待 事务一 　　管理值班安排 事务二 　　管理电话事务 事务三 　　管理邮件事务 事务四 办 公 室 日 常 工 作（1） 单元二 管理电话事务 事务三 情景案例 　　刘小姐是公司总经理秘书。在她上午上班时，电话铃就响了。刘小姐在铃响第二声时接起：“您好！这里是东方公司，我是秘书刘红。”电话是上司打来的，让刘小姐通知各部门主管下午3：00到会议室开会，会议议题是关于新产品发布的事项。刘小姐在电话记录本上记录下时间、地点、内容。挂断电话后，刘小姐把所有要通知的部门在便笺上列出，然后逐个打电话通知。通知销售部主管时，刘小姐在电话里这样说的：“李主管，今天下午3：00在会议室有一个关于公司新产品发布事项的会议，会议由总经理主持，希望您到时参加。”得到肯定答复后，刘小姐等对方挂断电话后再挂断电话。 学习任务： 　　学会正确地接听和拨打电话 　　学会正确处理各种特殊电话 管理电话事务 事务三 管理电话事务 事务三 （1）熟悉拨打电话的程序 　　梳理通话内容→确认对方单位名称及电话号码→准确拨打对方电话号码→拨通后自我介绍→说出要找的人的姓名→礼貌性地寒暄→陈述通话事项→确认通话要点→礼貌地道别→挂断电话。 （2）选择恰当的通话时间 　　除特殊情况外，公事最好在上班时间打电话，最佳通话时间是双方约定的时间和对方方便的时间。 技能点1 如何正确拨打电话 管理电话事务 事务三 （3）明确通话的目的 　　电话要打给谁、为什么要打这个电话、要说什么事情等。通话时先把通话要点告诉对方，然后再详细说明内容。 （4）端正通话的姿态 （5）准确表达通话的内容 （6）礼貌地结束通话 管理电话事务 事务三 熟悉接听电话的程序 辨别对方的身份 认真地倾听记录 及时地接听应答 仔细地代转电话 礼貌地结束通话 电话铃响及时摘机——自报家门——确认对方——与对方交流或倾听记录——确认通话要点——礼貌地道别——挂断电话 最好在第二声铃响之后、第三声铃响之前迅速摘机应答，即主动问好并作自我介绍。 如果对方未表明身份和用意，应当用礼貌的方式来了解对方的身份和来电意图。 如果对方要找的人不在，自己无法处理，应当委婉地探求对方来电的目的，可请对方留下电话号码，或询问对方需要怎样的帮助。 技能点2 如何正确接听电话 管理电话事务 事务三 （1） 应对纠缠电话 　　不怒不躁，不被对方利用，同时也要礼貌地回绝，不留任何余地。 （2） 应对匿名电话 　　保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导的原则。 （3） 应对投诉电话 　　心平气和，冷静耐心地倾听，等对方发完火后再诚恳地解释原因或提出建议。 （4） 应对告急电话 　　沉着、冷静、细心、果断、迅速地予以处理，尽快弄清楚来龙去脉，或在自己范围内提出初步处理意见，或马上向有关部门请示汇报。 技能点3 如何处理特殊电话 管理电话事务 事务三 （5） 应对推销电话　　 　　根据单位的规定，礼貌而明确地拒绝对方，不要过于模糊和婉转。 （6） 应对错打电话　　 　　以礼相待，不可出言不逊，也不可简单处置。 （7） 应对恐吓电话　　 　　警惕而冷静地处理，巧妙运用语言与之周旋，同时利用设备保存好证据，并及时向领导报告或报警。 （8） 应对唠叨电话　　 　　最好的办法是使用善意的谎言。 管理电话事务 事务三 知识点1： 　　秘书人员电话交谈的要求 （1）规范 （2）礼貌 （4）保密 （3）简洁 管理电话事务 事务三 知识点2： 　　秘书人员电话交谈的技巧 不要直呼其名 使用温和语言 　　用肯定语气表示否定意思 　　将命令形式转为请求形式 　　慎重使用“你”字开头 管理电话事务 事务三 ××公司电话管理规定 1 目的    规范公司电话管理与使用，提高电话使用率，降低办公费用。 2 范围    本规定适用于集团各公司办公室电话管理。 3 职责 　3.1 人力资源及行政部负责对公司所有电话的管理监督。 　3.2 财务部对电话费用行使稽查权。 　3.3 各部门经理负责对部门所属的电话使用进行监督。 　3.4 信息部负责公司办公电话整体规划、配布及日常维护。 4 公司电话配布 　4.1 总经理或以上高层管理人员开通国际直拔电话功能。 　4.2 副经理、经理、高级经理、副总经理、总经理秘书等开通国内直拔电话功能。 　4.3 其他各分机开通本市市话功能，如需拔打长途可通过前台转接。 　4.4 其他人员因工作需要开通国内或国际长途直拔专线的，须由总经理（副总裁）批准。 5 使用规定 　5.1 所有直线电话分别设立责任人，责任人职责包括呼出控制、密码控制及电话机∕传真机的维护保养。 　5.2 通话内容应言简意赅、长话短说，如遇事情复杂、内容较多，可事先拟好相应提纲。 　5.3 传真机不能作电话使用，传真内容较