2.1管理前台接待（课件）-《办公室实务》同步教学（大连理工大学出版社）

　　管理前台接待 事务一 　　管理值班安排 事务二 　　管理电话事务 事务三 　　管理邮件事务 事务四 办 公 室 日 常 工 作（1） 单元二 管理前台接待 事务一 情景案例 　　一天，有位客人一上来就说要找经理，虽然约见日程安排中并没有此人的姓名，可前台新上岗的秘书小李一听他说有急事，就不管三七二十一，赶紧带他会见经理。这下可真是闯了不小的祸，原来这位客人是一位上门的推销员，而经理当时正在为即将召开的会议忙得不可开交，根本没有时间约见他，可他却着着实实缠着经理说上了半个小时，这样一来，经理的工作就给耽搁了。事后，经理狠狠地批评了小李，说她的前台接待工作没做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。 　　这可难倒了小李：“对待不速之客，事先还要进行分流工作，前台接待工作怎么这样复杂，我该怎样去甄别这些不速之客呢？”小李陷入苦苦的思索中。 学习任务： 　　学会正确应对前台的有约接待 　　学会正确应对前台的无约接待 管理前台接待 事务一 管理前台接待 事务一 （1）迎候客人 如果来访的客人是依约前来，秘书人员事先已经知晓并有心理准备，对其身份及来访目的也比较清楚，可礼貌地引导客人到指定的地点。如果来访的客人是初次见面，秘书人员可以诚恳地向客人做简要的自我介绍。 　　如果来访的客人是依约前来，但秘书人员事先并不知道具体情况，这时可以客气、礼貌而巧妙地向客人做一些必要的询问，当得到对方肯定回答后，应当马上向来宾表示歉意，然后及时灵活地处理。 　　如果来访的客人是在约定的时间到达，秘书人员应当立即通知被访者；如果来访的客人比约定的时间来得早，而被访者还不能马上接待，秘书人员应当请客人在接待区或秘书人员的办公室稍候。 　　如果客人到来时，秘书人员正在接打电话、打印文件、查找资料等，应当先以目光或手势等向客人示意，请客人稍候，然后迅速放下手里的工作，进行接待。 技能点1 如何做好前台的有约接待 管理前台接待 事务一 （２）引导客人 　　一般要先向客人指示前行的方向，然后在客人左前方一步左右的位置引导。上楼梯应当请客人先行，自己走在左后方。乘无人服务的电梯应当先进后出，在电梯中按住开关请客人进入或走出；乘有人服务的电梯要后进后出。进出门时要主动为客人开门，并请客人先行；走旋转门时不要与客人走同一扇门。引导途中可与客人进行适当地寒暄、交谈。 　　引导客人来到上司（或其他被访者）办公室门先敲门，经允许后进入，为初次来访的客人和上司做介绍，做好茶水等服务，然后微笑地点头后轻轻退出。 　　如果来访的客人正是上司等待之人，而且不是第一次来，也可以不再进行通报上司，直接请客人自己去上司的办公室。如果正在处理非常重要、紧急的事情，不方便走开，可以向客人指明上司的办公室。 管理前台接待 事务一 （３）灵活处理 　　如上司因为有急事外出或非外出不可而临时失约，应该怎么办？ 　　有时可能被授权接待一些来访的客人，要认真对待，按上司的授意及时妥善地予以处理，接待完毕及时汇报。 （４）送别客人 　　提醒和帮助对方拿好自己的东西，主动为客人取拿衣帽等物品，为客人开门等。 　　可以根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 管理前台接待 事务一 （1）了解来意 　　对于那些无约来访的客人不能“有求必应”，礼貌委婉地了解其身份及来意。 （2）分流处理 　　上司熟识的上级、客户、亲属等，或有重要而紧急事务者，应当在对其作初步接待后，或尽快安排他们的会面时间，或立即通知上司并按上司的指示处理。 　　对于应该由上司接待，但事情并不紧急，上司又暂时没有时间接待的来访客人，可以诚恳地与对方协商另外的会面时间。而对于不需要上司出面就可以解决问题的来访客人，应当热情地引荐他们给其他有关部门。 　　对于不愿表明来意的客人，应当恰当地挡驾。如果上司不愿会见来访客人，应当明确地婉拒来宾。若对方再坚持非见不可，可以更坚决一点地为上司挡驾。 　　对于一些不受欢迎的来访客人，甚至有个别无理取闹者，也要以礼相待，以自己的涵养和礼貌，委婉而坚决地请其离开，必要的可以请有关部门做适当的解释。 （3）送别客人 　　以礼相送，维护组织形象。 技能点2 如何做好前台的无约接待 管理前台接待 事务一 知识点1： 　　前台接待的准备工作 （1）环境准备 　　应该整洁、明亮、美观、清新。 （2）用品准备 　　如座椅、茶具、茶叶、饮料、纸杯和宣传资料、报纸杂志等。 管理前台接待 事务一 知识点2： 　　前台接待的基本环节 客人、前台秘书人员、上司的关系如下： 前台秘书人员 客人 上司 管理前台接待 事务一 ××公司前台岗位职责 　　1．负责进入公司办公场所的所有来客的招呼、接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，应