项目一任务三 内外兼修·服务礼仪原则（课件）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

1.3 内外兼修· 服务礼仪原则 服务礼仪 同步精品课堂-中职专业课 1 一、三维目标 二、课堂展开 1.导入新课 2.新知学习 3.师生双边互动 4.课堂小结 5.拓展提升 6.作业布置 目 录 三维目标 知识目标 掌握服务礼仪的五大原则 能力目标 能在服务案例分析、日实际生活中运用服务礼仪的原则 素养目标 加深学生对服务礼仪原则的感知度，提高学生的礼仪素养和岗位意识 导入情景 01 指在服务过程中，各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，是服务中涉及的各种具体利益规范的提炼、概况和升华，具有普遍的指导意义 看图识礼仪 新知学习 02 一、尊重的原则 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 讨论：崭新的牛皮沙发为什么被换掉？ 原因： 被换掉的牛皮沙发 师生双边互动 03 一、尊重的原则 在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。 讨论：崭新的牛皮沙发为什么被换掉？ 原因：原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 被换掉的牛皮沙发 总结：在服务中，将客人的尊重放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点和核心。 一、尊重的原则 师生双边互动 03 二、真诚的原则 客人为什么又留下了 一天，在机场附近某大酒店的前厅很热闹，接待员在紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有一批误机的客人涌入大厅。 “小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人走到小刘面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。 “既然这样，我们当然可以为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员让其去叫车，并告诉客人“我们酒店位置比较偏，可能需要等一下，我们不妨先到大堂等一下好吗？”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。 师生双边互动 03 二、真诚的原则 客人为什么又留下了 十几分钟过去了，行李员也都没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，小刘安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。” 又是一段时间过去了，车还是没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了半个多小时的行李员，最后客人被服务员的真诚所感动而留下来继续住在原饭店。 讨论：客人为什么会留下来？ 总结：在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊重与友好，才会更好地被对方理解、接受与信任，从而在情感上引起共鸣。 师生双边互动 03 三、自律的原则 重要的服务仪容 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 讨论：如何看待服务员的仪容仪表？ 分析： 服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。 总结：服务礼仪要求服务人员能够经常进行自我约束，自我对照，自我反省、自我检查。 师生双边互动 03 四、宽容的原则 一双精美的景泰蓝食筷 在一家中餐厅，有一桌的客人中有好几位外