项目一任务三 内外兼修·服务礼仪原则（教案）-《服务礼仪》（高教社第三版）同步精品课堂

《服务礼仪》教案 课 题 内外兼修·服务礼仪原则 课 型 讲授 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 服务礼仪是中等职业教育旅游专业的一门核心课程。通过该课程的学习，旨在强化学生的服务意识，训练学生的服务技能，规范学生的职业礼仪，使学生进入工作岗位时能赢在起跑线上，能合乎礼仪、自如得体地面对客人，从而展现出良好的职业风采。 在课程内容中融入了典型案例、温馨贴士、故事中的礼仪、情景示范等，增加了教材的可读性和学生的活动参与性，实现教与学的有机结合。 学情分析 本节课的教学对象中职旅游专业一年级学生，经过前几节课的学习，已经具备了一定的服务意识，学生能快速进入并熟练展开。 旅游专业的学生属于动觉型学习者，喜欢表现，因此本节课积极创设能使学生参与的情境，激发学生的主观能动性，把课堂知识搬到现实，让学生在具体的情境中深入学习和训练。 学习目标 知识目标：掌握服务礼仪的五大原则 能力目标：能在服务案例分析、日常实际生活中运用服务礼仪的原则 素养目标：加深学生对服务礼仪原则的感知度，提高学生的礼仪素养和岗位意识 学习重难点 教学重点：通过案例分析，掌握服务礼仪的原则 教学难点：能在案例分析、实际生活中运用服务礼仪的原则 教学方法 情境教学法、案例教学法、小组合作法 课前准备 学生分组收集导游、酒店、旅行社等服务场景照片或图片。 途径：1.网络搜索 2.询问优秀毕业生或参加过工学结合的高二、高三优秀学长学姐 教学媒体 互动一体机、多媒体课件、相关视频 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 看图识礼仪 1. 挑选学生前置学习中提交的优质图片，请学生说出图片中这些服务员工作岗位和工作场景并评价他们的服务质量。 2. 提问：在服务工作中，如何更好的进行规范服务呢？ 从而引出服务礼仪原则的概念。 服务礼仪的原则就是指在服务过程中，各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，是服务中涉及的各种具体利益规范的提炼、概况和升华，具有普遍的指导意义。 1.说出图片中这些服务员工作岗位和工作场景并评价他们的服务质量。 2.回答，学习服务礼仪原则的概念。 教师评价学生前置作业情况，激发学生学习主动性和热情。 通过对各图片中服务人员服务质量的评价，为服务礼仪原则的学习打下基础。 活动二： 调动思维 探究新知 1.头脑风暴：师生共同归纳提炼服务礼仪原则 2.通过五个案例的分析讨论，逐条突破，解读服务礼仪的原则。师生共同总结每条原则要点。 （1）尊重的原则 案例1《被换掉的牛皮沙发》 总结：在服务中，将客人的尊重放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点和核心。 （2）真诚的原则 案例2《客人为什么又留下了》 总结：在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊重与友好，才会更好地被对方理解、接受与信任，从而在情感上引起共鸣 （3）宽容的原则 案例3《一双精美的景泰蓝食筷 》 总结：当客人有过错时，服务人员要“得礼也让人”，学会宽容对方，保全对方的面子。 （4）自律的原则 案例4《重要的服务仪容》 总结：服务礼仪要求服务人员能够经常进行自我约束，自我对照，自我反省、自我检查。 （5）适度原则 案例5《不耐烦的客人 》 总结：“适度” 即感情适度、举止适度、谈吐适度。没有“度” ，施礼就可能进入误区。 学生回答，师生共同提炼服务礼仪原则 学生通过五个案例的分析讨论，逐条突破，学习和分析礼仪的原则并妥善解决案例中的问题。师生共同总结提炼每个原则的要点。 头脑风暴，打开学生思路，激发学生求知欲 通过五个案例的讨论分析，让学生更好的掌握服务礼仪的原则。在此基础上，妥善解决案例中的问题，引导学生将服务礼仪原则运用到案例分析和实际生活中 活动三： 调动思维 探究新知 思维导图：整理知识要点。 学生一起整理回顾，师生共同总结提炼每个原则的要点。 通过导图理清学生思路，掌握课堂要点。 活动四： 巩固练习 素质提升 案例探讨：《问询员的委屈》 北京某饭店的一位问询员，每天都要接到若干问询电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问他夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记簿，未有其人，便如实相告。不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方可能确有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍委屈，继续查找。后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表示道歉，请求原谅。 头脑风暴：如何看待问询的委屈？案例中问询员的做法体现了服务礼仪的哪些原则？ 案例拓展，学生运用服务礼仪原