第8章 公共关系危机处理（课件）- 《公共关系学3版》同步教学（东北财经大学）

第9章 公共关系危机管理 1 2 公共关系危机概述 公共关系危机处理的程序 3 4 公共关系危机管理的意义 公共关系危机处理的程序 公共关系危机的预防 9.1 公共关系危机概述 9.1.1 公共关系危机的含义与特点 公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重 大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和 危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损， 组织的公共关系处于危机状态。 危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防 范、发现与处理以及修复与完善组织形象的一系列 活动过程。 ④紧迫性和关注性 ①必然性和普遍性 ②突发性和渐进性 ③严重性与建设性 公共关系危机的特点 ⑤危害性与冲击性 9.1.2公共关系危机的类型 危机发生的性质 （1）信誉危机 （2）效益危机 （3）突变危机 （4）潜伏危机 危机的表现形式 （1）点式危机 （3）周期性危机 （4）综合性危机 （2）线性危机 9.1.3 公共关系危机的成因分析 ⑷没有建立正常有序的传播沟通渠道 ⑴组织行为不当引起的危机 ⑵经营管理者决策失误引起的危机 ⑶员工素质低下造成的危机 1）组织内部原因： ⑸产品质量问题或违法行为引发的危机 9.1.3 公共关系危机的成因分析 ⑷竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 ⑴由自然灾害等突发事件引起的危机 ⑵体制和政策因素引起的危机 ⑶由媒介对组织的负面报道而引起的危机 2）组织外部原因： ⑸民族情结引发的危机 【同步思考7－1】 问题：如何处理由于媒体的失误而发生的不利于本组织的负面报道？ 【同步案例】 没有危机公关意识的后果 据报载，一名3岁男童同家人在某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。…… 问题：该酒店的危机是可以控制的吗？ 9.2公共关系危机管理的意义 9.2.1公共关系危机管理的含义 从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。 从狭义的角度，危机管理就是危机处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。 9.2.2公共关系危机管理的意义 1）在公众心目中重塑良好形象 2）降低或挽回经济损失 3）更好地协调与公众的关系 危机管理的意义 4）为组织的发展带来机遇 5）为组织处理重大问题创造机会 9.3 公共关系危机处理的原则与程序 9.3.1危机处理的基本原则 ④公正性原则 ①及时性原则 ②诚意性原则 ⑤灵活性原则 ③权威性原则 【同步案例】 特斯拉的危机公关 背景与情境：2013年10月2日，一辆特斯拉 Model S 型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。从录 像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部 出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好…… 问题：结合公共关系危机处理的原则评析该案例。 9.3.2公共关系危机处理的程序 4）确定对策，控制险情 1）建立临时的专门机构 2）对事件进行调查 3）对造成危机的事件进行分析，判定公关目标 5）抓紧时机，落实措施 6）善后处理，公之于众 9.3.3公共关系危机处理的对策 4）对新闻界的对策 1）对上级有关部门的对策 2）对内部员工的对策 3）对受害者的对策 5）对消费者公众的对策 6）对组织所在地的政府的对策 7）对客户的对策 9.3.4新媒体时代的危机公关 1）新媒体对危机公关带来的挑战 挑战一：人人都有自媒体，负面信息来源更加复杂 挑战二：传统的负面舆情应对方式已经过时 2）新媒体时代的公关对策 （4）邀请利益相关者参与互动 （1）及时处理，信息透明 （2）动态预案，争取主动 （3）组织领导人要主动参与 （5）主动引入网络上的权威 （6）建立危机预警机制 9.4公共关系危机的预防 公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。 9.4.1公共关系危机预防的意义 1）危机预防有助于培养全员的危机意识 2）能有效的减少危机的形成 3）有利于提高公关危机的处理水平 【教学互动9-1】 互动问题：春秋时期，相传魏文王慕名扁鹊高超的医术，想请他看病。而魏文王与扁鹊的对话，早已被后人广为传诵，其要义可以概括为：上医治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病。 从危机预防的角度，这个案例给我们什么启示？ 树立危机意识 1  建立危机预警系统 2 设立危机处理机构 3 9.4.2公共关系危机预防的措施  组织内部媒体公关培训 5 制定危机问题的处