第5章 组织内外部公共关系（课件）- 《公共关系学3版》同步教学（东北财经大学）

第5章 组织内外部公共关系 组织内外部公共关系概述 1 员工关系 2 股东关系 3 政府关系 6 消费者关系 4 媒介关系 5 社区关系 7 5.1组织内外部公共关系概述 人际关系 权力关系 1）组织内部公共关系类别 5.1.1组织内部公共关系 竞争关系 利益关系 2）组织内部公共关系的特征 特征 紧密性 稳定性 可控性 层次性 全员性 3 ）组织内部公共关系的意义 意义 1）有利于创建优秀的组织文化 2）有利于树立良好、卓越的组织形象 3）有利于增强组织的凝聚力 4）有利于坚定股东的信心 5）有利于实现“全员公关”的思想 6）有利于提高组织的整体效益和社会效益 【同步案例】 场面独特的“庆功会” 一家经营绩效显著的日本 企业，为了庆祝企业所取得 的辉煌的业绩，举办了一次 “庆功会”。…… 问题：你怎样看到这样的“庆功会”？ 5.1.2组织外部公共关系 特征 广泛性 复杂性 社会性 变化性 1）组织外部公共关系的特征 长期性 5.1.2组织外部公共关系 目标 形象目标 关系目标 2）组织外部公共关系的目标 利益目标 5.2 员工关系 5.2.1 员工关系的含义与种类 含义：员工关系，即组织同内部所有员工之间的关系，包括上自最高领导层和下至最基层的一切员工之总和。 员工关系的种类： （1）管理人员 （2）技术人员 （3）操作人员 【教学互动5-1】 互动问题：员工关系与组织内部的一般人事关系有什么区别？ 5.2.2 员工关系的工作目标 让员工认同组织的愿景 增强员工对组织的认知 激励员工充当主人翁的动机 目标 营造组织轻松愉快的“家庭”氛围 5.2.3 建立良好的员工关系的途径 途径 2）构建与员工的心理契约 3）增强员工的参与意识 4）激励员工的工作热情与积极性 5）妥善处理与非正式群体的关系 1）了解员工心理，把握员工需求 6）妥善处理组织中的上级与下级的关系 4）激励员工的工作热情与积极性 具体的激励方法 （2）榜样激励 （3） 荣誉激励 （4）成就激励 （5）关怀激励 （1）目标激励  【同步案例5-2】 海底捞：服务好你的员工 背景与情境：海底捞作为国内的知名餐饮，以细节服务儿屹立于餐饮顶端，在大众中口碑极好。伴着海底捞的管理技巧的熟练运用，员工对企业的满意度也不断上升…… 问题：海底捞为什么会这样对待他们的员工？ 【教学互动5-2】 互动问题：你所在的班级中有非正式群体吗？非正式群体的作用一定是负面的吗？为什么？ 5.3 股东关系 5.3.1 股东关系的含义 含义：所谓股东关系， 就是组织与组织股份持 有者的关系。 5.3.2 股东关系的工作目标 工作目标 促使股东积极关心组织的经营管理 定期向股东通报组织经营状况 了解股东需求，维护其合法权益 争取股东对组织的发展做出贡献 促进组织和股东的相互了解 5.3.3 组织与股东沟通交流的方法 ⑴ 利用年终报告进行交流 ⑵ 召开股东大会 ①法定大会 ②年度大会 ③临时大会 ⑶ 向股东散发组织的相关资料 5.4 消费者关系 5.4.1 消费者关系的含义与意义 含义：消费者关系也称顾客关系，是指社会组织与本组 织提供产品和服务的消费公众之间的关系。 建立良好消费者关系的意义： ⑴可以为企业带来直接 的经济利益； ⑵有利于企业获得良好 的社会效益； ⑶能够形成稳定的消费 者群体。 5.4.2 处理消费者关系的主要途径 ⑴尊重消费者的权利 ⑵了解消费者的需求 ⑶与消费者保持良好的信息沟通渠道 ⑷为消费者提供满意的产品和服务 ⑸妥善处理消费者投诉 ①耐心倾听，弄清真相 ②进行心理置换 ③区别不同情况，采取恰当方式处理 ④区别不同情况，采取恰当方式处理 同步案例 IBM的服务 靠最佳服务赢得顾客和 占领市场，是IBM公司成功 的秘诀。一次，亚特兰大拉 尼尔公司资料处理中心的计 算机出了故障，IBM请的8 位专家几小时内就从各地赶 到了，其中4位来自欧洲、1 位来自加拿大、还有1位从 拉丁美洲赶来。 问题：根据上述案例分析IBM的最佳服务。 5.5 媒介关系 5.5.1 媒介关系的含义与意义 含义：媒介关系（也叫媒体关系、新闻界关系）是指组织与新闻传播机构和新闻界人士之间的关系。 2）媒