4.3 旅游投诉服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／13 任务三： 旅游投诉服务心理 项目四：旅游企业其他服务心理 2／13 美国白宫全国消费者调查统计： 投诉满意度 不再惠顾 再度惠顾 不投诉 91% 9% 投诉没有得到解决 81％ 19％ 得到解决的客户 46％ 54％ 迅速得到解决的 18％ 82％ 3／13 一、宾客投诉的原因 (一)宾客投诉的客观原因 服务态度 的投诉 硬件设施的投诉 收费的投诉 特殊原因 的投诉 服务质量的投诉 4／13 一、宾客投诉的原因 宾客对旅游产品期望值过高。 宾客的需求及价值观念不同，对有关规定理解与旅游企业有分歧，产生某种误解。 少数宾客投诉经验非常丰富，利用旅游服务中的不足，力图通过投诉迫使旅游企业给予较大折扣。 因宾客本身心情不佳等原因，而宣泄或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。 （二）宾客投诉的主观原因 5／13 二、宾客投诉心理分析 有些宾客由于对旅游服务规范不够了解而不投诉而有些宾客则由于不习惯表达自己的意见而不提出投诉 有些宾客由于宽宏大量、善于理解他人而不提出投诉，生活方式为粗线条型的宾客通常也不愿意为小事投诉 部分宾客会自认倒霉，认为投诉解决不了什么问题而不愿意投诉 有一部分宾客会因为时间紧迫或不愿意多事而不愿投诉 （一） 不愿意投诉的宾客心理 不习惯 不愿意 不相信 怕麻烦 6／13 二、宾客投诉心理分析 热心提出建议： 生活严谨认真的宾客 想表现自己见多识广： 表现欲强且有一定知识的宾客 想挽回损失、保全面子： 自我保护意识强、了解服务规范的宾客 （二）善意投诉的宾客心理 7／13 三、宾客投诉的心理需求 求尊重的心理 （一） 求平衡心理 （二） 求补偿心理 （三） 求保护心理 （四） 8／13 四、投诉处理原则 （一）先处理情感，后处理事件 （二）耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。 （三）想方设法地平息顾客的抱怨 （四）要站在顾客的立场上来将心比心 （五）迅速采取行动 9／13 五、游客投诉服务心理策略 （三）掌握客人投诉心态，满足不同心理需求 （四）做好客人投诉的整理分析工作、完善旅游服务工作 （一） 耐心倾听，弄清真相。 （二）区别不同情况，采取恰当方式处理。 10／13 （一）耐心倾听，弄清真相 1、 由领导出面接待，接待时要保持冷静，有礼貌。 2、 客人讲话时不能轻易打断，不要急于辩解，更不能反驳。 3、 要站在投诉者的立场上考虑问题，表示同情、理解和抱歉，设法使客人消气。 4、 排除外界干扰，设法使交谈变得轻松。适当提问并注意做好记录。 目标： 1、让客人感到被尊重； 2、让激动的客人平静下来； 3、弄清真相。 11／13 （二）区别不同情况，采取恰当方式处理 工作人员的差错给客人带来的麻烦 由于客人的误会而来投诉 工作人员的差错给客人造成物质损失或严重的精神损失 问题较复杂，一时弄不清真相 -----道歉、尽力帮助客人解决问题，对投诉表示欢迎。 -----表示欢迎，然后再解释，消除误解。 --------道歉，确定一个答复的程序和日期 --------道歉，征求客人意见，在权限范围内，予以补偿。 --------不要急于表达意见，先在感情上慰藉并作好记录，确定解决问题的程序和日期。 如果超出了权限，不能马上解决 12／13 缺少专业知识 怠慢客人 急于打发客人 允诺客人自己做不到的事 急于为自己开脱 六、处理投诉过程中的五大忌 13／13 谢谢！ 项目四：旅游企业其他服务心理 $$