4.2 旅游商品服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／18 任务二： 旅游商品服务心理 项目四：旅游企业其他服务心理 集体讨论： 对于旅游购物,你有哪些心理需求？ （想买什么样的商品，以及想得到怎么样的服务）？ 项目四：旅游企业其他服务心理 3／18 纪念性 求新异 实用性 馈赠性 求廉价 一、旅游商品心理需求 项目四：旅游企业其他服务心理 4／18 一、旅游商品心理需求 求纪念 求馈赠 求新异 求廉价 （一） （二） （三） （四） （五） 求实用 项目四：旅游企业其他服务心理 5／18 二、旅游商品人员服务心理 （二）求尊重的心理 几位游客到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价便议论道：“这儿的东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又该怎样进行选择呢?”于是服务小姐便告诉他们茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，然后又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位游客听完了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。服务小姐为商场做成了一笔生意。 （一）求知的心理 项目四：旅游企业其他服务心理 6／18 三、旅游商品购买行为 （一）行为特征 1．异地性 2．仓促性 3．随意性 4．一次性 项目四：旅游企业其他服务心理 7／18 （1）追求时新性 （2）追求自我表现性 （3）追求实用性 （4）重情感、易冲动 （1）全面评价商品 （2）注重商品的便携性和多功能性 （3）注意服务质量 （4）注重商品的实用性 1．青年旅游者 2．中老年旅游者 （二）不同年龄旅游者商品购买行为分析 项目四：旅游企业其他服务心理 欲望 环视 兴趣 2001 联想 2003 比较 购买 满意 （三）旅游者在购物时的心理活动过程分析 项目四：旅游企业其他服务心理 9／18 了解旅游者的真实动机 （一） 热情周到，善于接触客人 展示商品特征，激发客人购买兴趣 热情介绍商品，促进客人信任 四、旅游商品人员服务策略 （二） （三） （四） 抓住时机，促成交易 （五） 项目四：旅游企业其他服务心理 10／18 1、不要过早搭话 2、把握时机，使用礼貌语言 3、让客人感到自己重要 （二）热情周到，善于接触客人 兴趣----联想 环视 比较 项目四：旅游企业其他服务心理 11／18 突然止步盯着某商品时 用手触摸商品时 像是寻找什时 长时间凝视商品抬头时 接触客人的时机 项目四：旅游企业其他服务心理 12／18 做成使用状态给客人看 尽量让客人接触商品 充分揭示商品的特性 多种类展示，任其挑选 1、商品展示应注意的问题： （三）展示商品特征，激发客人购买兴趣 项目四：旅游企业其他服务心理 13／18 （三）展示商品特征，激发客人购买兴趣 低档--高档 高档--低档 中档试探 2、商品展示 的三种方法 项目四：旅游企业其他服务心理 14／18 介绍商品应在客人心理处于比较研究阶段进行 除讲清一般特点外，根据客人心理特点介绍 尽量少用第一人称说话 （四）热情介绍商品，促进客人信任 有一位外国客人到商店买东西，他看见一件雕刻品，很喜欢，便问服务人员这是什么原料雕成的。服务人员随口答道：“石头”，这位客人听后，放下雕刻品就走了。到了另一个商店，他又看到同类雕刻品，服务人员不等客人发问，就主动介绍说，这是由青田石为原料雕成的。青田石是浙江特产，具有玉石的特点，是制印章或雕刻的上品。客人一听，非常高兴，当即购买了一件青石雕刻工艺品。 项目四：旅游企业其他服务心理 15／18 大连旅游商品 ——（海产品） （二）注重旅游商品包装设计 （一）全力打造有地方特色的旅游商品 五、旅游商品开发策略 低档旅游商品： 虾皮、虾片、虾酱、干紫菜、银针鱼、海红干、蚬子干、油炸小蟹子、海蜇皮 中档旅游商品： 海米、烤鱼片、鱿鱼丝、鳝鱼干、干贝 高档旅游商品： 海参、鲍鱼、大对虾、紫海胆 1、独特易识 2、讲求审美 3、方便适用 4、经济环保 项目四：旅游企业其他服务心理 16／18 课堂训练： 游天津 购十八街麻花、狗不理包子、耳朵眼炸糕 游上海 购买丝绸织品、工艺品、小日用品、南翔小笼、凤尾鱼罐头、五香豆等。 游北京 购买果脯、酱菜特别是六必居的，还有王致和臭豆腐和同仁堂的中药 项目四：旅游企业其他服务心理 17／18 谢 谢！ 项目四：旅游企业其他服务心理 $$