3.3 餐厅服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／35 任务三：餐厅服务心理 项目三：旅游酒店服务心理 2／35 顾客：“你在街头卖食品，应该加一个防尘罩。” 售货员：“用不着，我卖的都是风味乡土小吃。” 风味小吃 被冷落的顾客 老王在餐厅坐了很久，看到别的客人吃得津津有味，只有他仍无侍者来招呼，便起身问老板：“对不起，请问我是不是坐到观众席了?” 求尊重 卫生、安全 3／35 视觉误差 客人：“喂，小姐，最近你们这里饭菜分量减少了很多。” 侍者：“这可能是视差的缘故，先生。因为大厅的面积扩大了。” 如何让朴实的姑娘报菜名 几个人到山里旅游，在山间一个山民自家开的饭馆吃饭。上菜的姑娘一连上了几道菜，这时，其中一位说：“小姐，怎么光顾上菜不报名呢?”姑娘的脸一红，说， ‘‘嗨，上菜还报什么名……俺叫春花。” 求知 求公平心理 4／35 日本客人要什么 一饭店的餐厅里，来了三位日本客人。 在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。 一位日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的?服务员日语不太熟练，这位日本人对服务员的解释似懂非懂地点点头。菜点完后，他们又想要点加饭酒，服务员听不明白。老年日本人就到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员这才弄明白。点菜花了10多分钟，又过了10分钟，几位客人表示不耐烦了，服务员忙上前询问，原来他们希望快点上菜，服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍等一下，慢慢喝点饮料。”客人说：“我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你们快点上菜吧!”10分钟后，菜终于一个一个地上齐了。客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明了什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。 案例： 求快速 求知 求知、求新异 5／35 游客餐厅心理需求： 求尊重的心理 求安全、卫生心理 求知心理 求美心理 求快速心理 求新异心理 求公平心理 6／35 2 领座恰当，满足特殊需求。 3 尊重有差错的客人 4 尊重客人的偏好，习俗，提供个性化服务。 6 1 热情周到，使用礼貌语言。 餐厅服务心理策略一： 满足游客求尊重心理 7／35 满足游客求尊重心理 热情周到，使用礼貌语言。 “客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人玩着你干着!” 人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是由不分场合的“平起平坐”来体现的。 8／35 爱面子的客人 某饭店餐厅，午餐时间某客人有男有女，有说有笑地享受着美味佳肴。这时，服务员把他们点的一盘富贵虾端了上来，一位男客人夹起一只尝了尝，对服务员说：“小姐，你们的富贵虾不新鲜啊，煮的时候肯定已经死了。”服务员走到客人面前，看了一眼富贵虾，回答道：“我们饭店进货时把关一向很严格，死虾不可能买回来。”客人接着说：“不信你尝尝，这虾吃起来味道像豆腐，跟活的味道完全不一样。”可是服务人员还是坚持自己的观点。这下客人有点火了：“把你们的经理叫来。”经理出差了，过了会儿，领班走到客人跟前：“先生，我们饭店有规定，海鲜食品不新鲜不能上桌，你是不是再尝尝?”这下客人真的火了：“老子从小在海边长大，吃了几十年的富贵虾，难道是死是活我还分辨不出来吗?今天你们不给我个说法，我是决不罢休的!” 9／35 出言不逊的服务员 某酒店的餐厅，正值中午用餐时间，此时雅间客人点了一只龙虾，一会儿，服务员将龙虾端上，客人问道：“小姐，上次我在你们酒店点的龙虾是白色的，今天这个龙虾的肉是粉红色的，是不是不新鲜了？” “噢，是品种不同”，服务员回答。“你们这儿出售的不都是澳洲龙虾吗？”客人继续发问。“人还有黑、白呢，何况龙虾！”听了服务员的反驳，客人非常不悦！ 10／35 满足游客求尊重心理 领座恰当，满足特殊需求 11／35 满足游客求尊重心理 尊重有差错的客人。 宴席上客人不小心碰翻酒杯，打碎餐具。 客人将洗手指盅的水喝了。 一位客人企图不付帐离开酒店，被服务员发现 12／35 满足游客求尊重心理 尊重客人的偏好，习俗，提供个性化服务。 地域： 南甜北咸，东辣西酸 年龄: 青年人、老年人、小孩 性别： 女人、男人 宗教信仰 国籍 思考： 服务人员在向客人推荐酒水和菜品时，通常是先介绍那些价格高的，对此你怎么看？ 13／35 一天，餐厅里来了四五个海员，他们要了个靠窗的座位，席间，他们对酒店的饭菜比较满意，此时，桌上的鱼吃掉了上半，他们向服务员夸奖鱼做得好时，服务员就试图帮他们把鱼翻过来，但这一举动