3.2 客房服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／18 任务二：客房服务心理 项目三：旅游酒店服务心理 2／18 关于住酒店的笑话 求安全 求尊重 求舒适 有一位名人住酒店，为了检查房间有没有窃听器，把地毯翻了个遍，突然发现地板上有一个纽扣状的东西，于是费了九牛二虎之力把它给弄了出来，这时就听楼下轰隆一声，有人大叫：“电风扇怎么掉下来啦!” 一个苏格兰人从英格兰回到了家。家人问道：“在伦敦怎么样?”苏格兰人答道：“还行!就是那些英格兰人很奇怪。我住在旅馆时，他们像疯子一样在我隔壁敲了一夜墙。'，“那你当时干什么呢?”“我没干什么!我只是吹了一夜笛子!’’ 一位绅士到旅游胜地的一家饭店要开个房间，侍者因为他没有预定而拒绝说：“房间全满，无法安排。”“听着!”绅士说，“假如我告诉你，总统要到这里来，你一定会马上向他提供一套客房吧?“当然啦，他是总……”“好了，我荣幸地通知你：总统今晚不来了。你把他的房间给我吧!” 3／18 难熬的一夜 一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何搜索，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。 案例： 求卫生心理 求方便心理 求舒适心理 求知心理 4／18 1 求尊重心理 2 求知心理 3 求卫生心理 4 求舒适心理 5 求安全心理 6 求方便心理 一、客 房 心 理 需 求 5／18 酒店撤消“六小件” 据《北京青年报》报道，习惯了国内宾馆酒店客房里免费一次性客用品“一件也不能少”的客人，今后到北京出差旅游时，将不得不像前往欧洲或其他国家旅行时那样，在行李里带上像牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子等用品。首旅建国集团宣布启动酒店的“绿色行动”，包括建国酒店、西苑酒店、兆龙酒店等在内的北京13家中高档星级酒店共同签署了《绿色行动宣言》，作为环保措施的第一步，从2005年6月13日起，这些酒店将不再主动向客房派放牙刷、牙膏等客用消耗品。据悉，这是自2002年中国酒店业协会的《绿色酒店标准》正式出台后，北京地区首批响应撤销“六小件”的酒店。 6／18 殷勤补过 旅馆经理对全体侍者命令道：“今天，对每一个顾客都要客客客气气，要热情侍候。” “怎么回事?要来重要人物?” 一名侍者轻声问道。 “不是“经理说，“因为今天的米饭烧糊了。” 7／18 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。 缺乏必要因素 不满意 具备必要因素 具备必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素 避免不满意 不能说不满意，也不能说满意 满意 8／18 二、客房服务的心理策略 （一）文明礼貌，充分尊重客人 1、记住客人的名字，对客人使用尊称。 2、尊重游客对房间的使用权。 3、尊重有生理缺陷的客人。 4、尊重有过失的客人。 5、尊重客人的生活习俗，进行个性化服务。 一位客人将酒店烟灰缸装进行李正好被客房服务员看到。 9／18 案例：丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致歉，并请客人留下通讯地址。然后客房部经理马上带领多名员工，到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心寻找了三个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 10／18 案例：隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处寻找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，想起是自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。 11／18 案例：电热水壶 客房服务员小张正在走廊做清洁，1112房间的门打开了，王先生从房走出来对小张说：