3.1 前厅服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／21 任务一：前厅服务心理 项目三：旅游酒店服务心理 2／21 前厅服务包括： 前厅的对客服务的地位： 预定客房，办理入住、离店手续，行李运送服务，迎送服务，电话和通信服务，代订机、船、火车票服务等。 1、起点 2、终点 3、中心 一、前厅服务概述 3／21 近因效应 首因 效应 又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。 是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。 晕轮效应 是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 前厅服务心理效应： 4／21 一条浴巾的下落（角色扮演） 一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，1112的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务员报告：1112房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。 大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要结账的客人…… 5／21 二、游客前厅心理需求 1、求尊重心理 2、求快速心理 3、求知心理 4、求方便心理 前厅心理需求 6／21 案例： 某单位在某饭店为来参加会议的客人预订了两个标准间。这一天，三位客人下午5点由单位联络人员陪同入住该饭店。来到前台，服务员要求客人填表并出示身份证，三位客人的身份证不便取出。这时单位联络人员提出：我是通过酒店公关销售部预定的，能否先请客人进入房间，然后由我在此办理手续。服务员不同意，因为联络人员只有一个身份证。双方在僵持不下时，过来了一位主管，了解此情况后，同意留下联络人员一人办理手续，并用其身份证为其他客人担保，让行李员带领客人先进房间。客人及预定方都非常不满意。 客人为什么会不满？ 7／21 三、前厅服务心理策略 给人的印象中各种刺激所占的百分比是： 视觉印象为：75%； 谈吐印象占：16%； 嗅觉印象占：3%； 触觉印象占：3%； 味觉印象占：3%。 8／21 （一） 重视员工的仪表美 （二） 培养员工的语言美 （三） 提高服务人员的服务技能 三、前厅服务心理策略 9／21 第一、形体方面 第二、服饰方面 第三、姿势动作方面 服饰 容貌 个人卫生 姿态 仪表 （一） 重视员工的仪表美 10／21 第一、形体方面（五官、体态、身高） 五官端正，体态匀称，身高适度，视力正常，行动敏捷，口齿清楚。 （一） 重视员工的仪表美 11／21 第二、服饰方面（修饰、着装） 修饰： 不要过分浓妆艳抹，刻意打扮。 修饰须在“幕后”进行 要掌握仪表修饰的基本常识，技能技巧。 着装： 要着工作服，前厅服装设计要同饭店的形象定位相符，体现时代感。 （一） 重视员工的仪表美 12／21 第三、姿势动作方面（面部、站姿、坐姿、走姿） 面部：舒展大方，表现出诚恳与热情。不能有不良的习惯性动作。 站姿：不倚不靠，不背朝客人。 坐姿：不能前俯后仰，或侧身对客人，更不能摇腿跷脚。 走姿：不能过快或过慢，不占道、抢道，不左右摇晃。 情感表达：7％的词语+38％的声音+55％的面部表情。 13／21 脊柱的四大弯曲： 14／21 第一：语气礼貌谦和、措辞要规范准确、语音要清晰悦耳。 第二：服务人员要讲普通话，熟练掌握多种语言。 第三：讲究说话艺术。 不能随意使用否定性的语言； 忌用“刚性”的表达方式； 避免用过高或过低的音调说话； 避免用含鼻音的单词。 （二） 培养员工的语言美 15／21 “卖糖哲学” 一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。 虽然最后拿到的糖在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。 16／21 忌用“刚性”的表达方式： 1、有一位客人在禁烟区掏出烟准备吸烟。 2、一位客人，误入了禁止客人进入的酒店办公区。 3、客人好像没有听清楚服务员的说明。 4、一位客人向前台服务员咨询老虎滩海洋公园的开园时间，可服务员也不太清楚。 5、客人从外面回到宾馆，可房间还没有收拾好。 17／21 为客人提供规范化服务； 注重服务细节，提供情感化服务； 提高观察能力，为客人提供个性化服务； （三） 提高服务人员的服务技能 18／21 案例： 一天清晨六点住在富丽华酒店1017房间的王小姐接到了酒店前台打来的叫