2.3 旅游服务中的人际关系（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）

1／17 项目二：导游服务心理 任务三 旅游服务中的人际关系 2／17 一、人际关系概述 （一）人际关系的含义 人际关系是人与人之间心理上的关系，心理上的距离。 人际关系包含： 1、认知 2、情感 3、行为 3／17 (二)人际关系的功能 1．信息沟通功能 2．心理保健功能 3．相互作用功能 4／17 交往的频率 能力与才干 相似因素 言行举止 外貌的晕轮效应 真诚 二、影响人际吸引的因素 (一)增进人际吸引的因素 距离的接近 互补性 5／17 (二)阻碍人际交往的因素 1．自我意识障碍 2．嫉妒心理障碍 3．羞怯心理障碍 4．猜疑心理障碍 5．敌视心理障碍 6．干涉心理障碍 特点： 1、针对性—与自己有联系的人； 2、对等性—往往是和自己职业、层次、年龄相似而超过自己的人； 3、潜隐性—大多数忌妒心理潜伏较深，体现行为时较为隐秘。 刺猬法则 两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，相互刺痛了对方，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。两只刺猬在寒冷与刺痛中几经折腾，终于找到了一个合适的距离：既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。 《三国演义》中曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交，吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为吕伯奢要杀自己。于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。 6／17 （一）尊重别人，满足他的成就感。 “欲人施于己者，必先施于人” 　 三、做一个最受欢迎的人 7／17 （二）对别人真心感兴趣。 纽约电话公司，对电话谈话做了一项详细的研究，想找出哪一个词最常在电话来中被提到------ 我 8／17 （三）微笑是最美的语言 1、行为胜于言论，对人微笑就是向人表明：“我喜欢你,你使我快乐，我喜欢见到你”。 2、一个人面部表情比穿着更重要。 3、太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。 9／17 （四）牢记他人的名字 记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。 10／17 （五）迎合别人的兴趣 打动人心的最佳方式是谈论别人感兴趣的事情。 11／17 （六）越接触越有好感（曝光效应） 要想得到别人的喜欢，就得让别人熟悉你。交往的次数越多，心理上的距离就越近。 12／17 （七）拿捏好最佳的社交距离 美国人类学家爱德华·霍尔在《无声的语言》中，制订了一个人际距离的尺度： 1、亲密区（0-46厘米） 2、熟人区（46-60厘米）＼（60-120厘米） 4、公共区（ 360厘米以上） 3、社交区（120-360厘米） 13／17 （一）旅游接待双方人际关系的特点 四、旅游接待双方人际关系 1、短暂性和不稳定性 3、非平等性 2、个体与群体的兼顾性 5、主观性 4、营利性 14／17 最近网络上时常会看到服务业从业人员自我调侃的一段服务口号：“顾客拒我千百遍，我待顾客如初恋。顾客虐我千百回，我誓今生永相随。顾客骂我心不堵，我当自己是保姆。就当顾客是上帝，俯首作揖不离弃。”你赞同这种服务口号吗？对此有何观点？ 15／17 （二）旅游接待双方人际关系的交往原则 1、功利原则 2、宽容原则 16／17 （二）旅游接待双方人际关系的交往原则 3、不对等原则 4、尊重原则 “客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人玩着你干着!” 17／17 作业： 1、结合旅游接待中的人际关系的学习，谈谈导游员如何与客人建立良好人际关系”？ 2、以寝室为单位进行小组讨论，制定寝室生活人际交往小贴士。 18／17 THE END $$