17章危机管理（课件）- 《秘书实务》同步教学（华师大版·第二版）

第十七章 危机管理 * 案件导入 1 企业培训的目的为了提高员工的素质和工作能力，最终促进企业的发展。要成功的进行企业员工的培训，关键是要了解员工的学习特性，由于企业员工都是在职成人，具有成人学习的一般特征。因此培训工作者充分掌握成人特有的学习特性对于做好培训工作是大有裨益的。 　　富士康跳楼事件是近年来受到广泛关注的危机事件，短短一年间有十几位员工跳楼。在这一典型危机事件中，既有企业的危机管理，也有政府对企业的监管，还有社会公众对危机事件的高度关注。引出秘书在危机管理中的职能。 富士康N跳 * 第一节 危机管理概述 * 目录 CONTENTS 一、危机的概念 二、危机管理的定义 三、危机管理与风险管理的区别 　　一、危机的概念 1、在韦伯辞典中，“危机”定义 2、研究危机的先驱C.F.赫尔曼的定义 3、罗森塔尔的定义 4、学者巴顿的定义 二、危机管理的定义 危机管理又被称为紧急事件管理、紧急事件的风险管理和灾难风险管理 “危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。” 在危机中，组织采取不同的危机管理方式就会有不同的结果 一种是组织从危机中获得了生机； 另一种是组织遭遇失败； 最后一种是组织采用的危机管理措施虽然使组织避免了暂时的危难，但从长远发展看却未能使组织真正恢复生机 2、米特罗夫和佩尔森认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。 3、罗伯特.希斯关于危机管理的定义 1、格林关于危机管理的定义 声音是传达培训师情绪的工具，如果培训师的声音颤抖说明培训师或者紧张，或者激动，或者悲恸，或者愤怒，当然因颤抖程度的不同而不同。 所谓语调，主要是指声音的高低起伏，其问包含着强调的意思。任何一句话，由于语调运用不一样，其效果也有很大差别。 语调的重音落在不同的字上，一句话就表现出不同的含义。所谓重音，就是讲话人所要强调的重点词或词组。重音，是构成语调的主要因素。在一句话中，如果没有重音，语调就无法形成。重音的主要成分是强度、长度。高度虽然有时也是重音的一个成分，但用低而轻的声音仍然可以表现出重音的特征。比如，人在情绪低落、心情沉重的时候，说话仍有明显的重点，但不表现在声音的高度上。从这个原理出发，培训师就可以明白，讲课的声音高或低，对听课人领会重点，并无多大意义，这也是培训师保护好嗓子的重要根据。一些新培训师讲课，开始时起调高。讲到后来没劫了，气不够用，把嗓子喊哑了；或者没有节奏，不注意速度，跟“念经”一样；或者拿腔拿调不自然，等等。以上都跟运用语调的方法不正确有很大关系。 酿酒缸缸好做醋坛坛酸 养猪大如山老鼠头头死 　　上述对危机管理的定义可以归纳为两个方面： 第一，危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失 第二，危机管理的过程就是危机信息传播与沟通的过程　　 无论是外在因素的驱使，还是自身的需要，成人总会带着目的去学习，或是为了兴趣，增进知识；或是为了职业发展，谋求工作升迁、加薪、文凭、资格，以获得更多的尊重和自我提高。成人明确的学习目的使得成人在学习中表现出以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和实效性。 对策： 1.设计培训课程时，要充分考虑学员的需求，注重内容的实践性、可操作性。案例情景以实际工作为背景，提供有指导意义的工具和方法，避免空洞的理论说教。 2.在开始上课时向学员明确培训内容的大纲和重点，激发学员的学习兴趣。 3.在授课的过程中应提供更多的案例和成功经验，并加强教学双方的互动性，让学员在实践和比较中学习。 　三、危机管理与风险管理的区别 　　（一）危机与风险的关系 　　风险是事件发生的概率及其后果的函数，可以用如下公式表示：R=f(P,C)，其中R 表示风险，P表示事件发生的概率，C表示事件所造成的后果。 　　 危机与风险的主要区别表现在： 　　1.风险是危机的诱因，危机是风险的显性化； 　　2.并非所有的风险都能引发危机，只有当风险释放所造成的危害达到一定程度、对组织的基本目标构成威胁时，风险才会演化为危机。 高风险组织 中度风险组织 低风险组织 各类制造商（尤其是医药和化学品制造商 银行、金融机构、信托联盟、贸易机构 公共交通（航空、铁路、公交及地铁系统） 服务机构（宾馆、饭店、旅游公司、航空公司、机场） 核电厂 食品制造与分销 夜总会 娱乐休闲场所 卫星实体 软饮料与果汁生产商 直升飞机、筏艇、轮船及娱乐用飞船出租 建筑、房地产公司 煤气站 便民商店 公共设施 水泥供应商及结构工程公司 零售连锁店 生物技术公司 石油生产商和分销商 电信公司 家庭用品制造商 包装公司 网络中心 计算机制造商与分销商 发动机和重金