《推销实务》 第六章 处理顾客异议

实务 推销 第一节 顾客异议概述 第六章 处理顾客异议 第二节 处理顾客异议的策略 目录页 CONTENTS PAGE 单击此处添加文字内容 单击此处添加文字内容 第一节 顾客异议概述 顾客异议的含义 顾客异议产生的原因 顾客异议的类型 过渡页 TRANSITION PAGE 一、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客针对推销人员及其推销活动所提出的一系列不同的意见和看法。 推销人员要处理好这些异议，顺利地说服顾客购买产品，首先要对顾客异议有一个正确的认识和理解。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 从顾客方面看，异议产生的原因源自顾客存在购买障碍，包括： （一）顾客方面的原因 认知 障碍 心理 障碍 购买能力障碍 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 顾客的认知障碍是指顾客的文化水平、思维方式和价值观等与推销人员的推销内容有一定距离，以致双方观念相互对立，无法达成交易。 1．认知障碍 面对顾客的各种认知障碍，推销人员应从顾客角度出发化解这些障碍，具体的方法有以下三个方面： 第一，运用深入浅出的讲解语言和生动形象的演示方法对顾客进行相关产品的启蒙与普及工作，以消除顾客的认知障碍。 第二，通过摆事实、讲道理向顾客灌输新的生活方式、消费方式和消费观念，使顾客打破原有的购买习惯，接受新鲜事物。 第三，恪守职业道德，树立良好的职业形象，以诚信的准则和优质的服务赢得顾客的信任与认同。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 心理障碍是指顾客由于情绪或其他个性购买心理而对推销人员的推销内容产生异议，以致双方无法顺利达成交易的现象。 2．心理障碍 针对顾客的各种购买心理障碍，推销人员要争取与顾客的交谈机会，提示其购买产品所能带来的利益，消除顾客的不安和疑虑，从而排除障碍，达成交易。具体的方法有以下几种： 第一，注意观察顾客的情绪动态，避免在顾客心情不好时开展推销工作。 第二，针对保护心理较强的顾客，推销人员要有足够的耐心和信心。 第三，认真分析和研究顾客特有的个性心理，巧妙地引导、说服和反驳，做到有的放矢、各个击破。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 购买能力障碍是指顾客不具备支付能力和购买权力而导致无法与推销人员达成交易的现象。具体表现为：资金不足；没有购买决策权。 3．购买能力障碍 推销人员要善于发现顾客的真实财力，对于确实资金不足无法立即购买的顾客，推销人员可以帮助他采取贷款、赊账、分期付款或其他信用方式购买产品； 对于没有购买权力的顾客，推销员可通过该顾客的“引荐”去接触真正的购买决策者，或者通过该顾客的影响力去间接说服决策者做出购买决定； 对待缺乏自我决定能力的顾客，推销人员要善于说服和引导，帮助顾客建立购买信心，促使顾客尽快下单购买产品。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 （二）产品方面的原因 推销产品是推销三要素中的客体，由产品因素而产生的异议主要表现在： 产品 质量 产品 价格 售后 服务 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 产品的质量不能满足顾客的需要，就会引发顾客的异议。这类异议具体表现为三种： 一是产品质量确实有问题，存在缺陷； 二是产品没有质量问题，但是与其他同类产品相比，在某些方面确实存在不足； 三是顾客以产品质量为借口，向推销人员压价或者拒绝购买。 1．产品质量 对此，推销人员应究其根源，如果确实是产品质量存在缺陷而导致异议，推销人员要及时反馈到企业，改进产品，提高质量，不然将会直接影响推销人员和企业的声誉。若是第三种情况，推销人员应当尽量向顾客讲解产品的质量或停止推销。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 产品价格涉及顾客的切身利益，如果洽谈不妥极易产生价格异议。 具体的表现形式有两种： 一是定价过高，会使顾客因超出支付能力而拒绝购买； 二是定价过低，会使一些顾客因存在“质次价低”的观念而对低价产品不屑一顾。 2．产品价格 因此，推销人员对产品定价时，除了要考虑成本，还要考虑顾客的心理，科学合理的定价是处理此类异议的最佳方式。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 在推销过程中，顾客对服务产生的异议主要集中在以下几个方面： 提供的企业、产品信息不全或不清楚； 服务态度、服务方式让顾客不满意； 售后服务不明确或不方便等。 3．产品服务 针对顾客对产品服务提出的服务异议，推销人员一定要秉承讲诚信、讲原则的工作作风，竭尽全力为顾客提供最优质、最一流和最全方位的服务，以赢得顾客的赞同。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议产生的原因 推销活动不仅是产品的买卖过程，同时也是推销人员推销自己的过程，在这期间顾客很有可能会对推销人员的个人素养和工作方式等产生异议。