第六章 秘书与接待工作（课件）《秘书理论与实务》 接待工作的特性、意义与原则同步教学（ 科学出版社）

《秘书实务》课程 之 《搭乘电梯的礼仪》 《秘书实务》课程 之 《搭乘电梯的礼仪》 目录 常见的搭乘电梯的礼仪失误 引导客人搭乘电梯的礼仪规范 学习目标 知识点 接待礼仪中搭乘电梯的礼仪规范和具体要求 能力点 掌握在具体办公环境下引导客人搭乘电梯的程序和方法 素质点 树立秘书良好的职业形象 ，提升服务意识和接待水平 目录 常见的搭乘电梯的礼仪失误 常见的搭乘电梯的礼仪失误 “男神”也有礼仪失误： 一是电梯前见面不微笑致意，很没礼貌风度； 二是轿厢到达时没有让女士先进，违背了“女士优先、尊者优先”的原则； 三是进电梯后直接占据了“上位”，让女士操控电梯，也不报出自己的楼层； 四是出电梯仍然抢先一步，没有让女士先行。 引导客人搭乘电梯的礼仪规范 电梯门 控制面板 上位区 目录 引导客人搭乘电梯的礼仪规范 搭乘电梯的正确礼仪 一是进电梯的顺序。如果电梯里没有人，则秘书先进，按住开门键，然后请客人进入；如果电梯是有人操控，则请客人先进 二是电梯内的站位及电梯运行途中与客人的沟通交流 三是出电梯的顺序，应请客人先行 《秘书实务》课程 之 《接待工作的基本程序》 《秘书实务》课程 之 《接待工作的基本程序》 目录 迎客 待客 送客 接待工作的基本程序 接待工作的类型： 根据客人是否预约可将接待分为：1.预约来访者的接待；2.未预约来访者的接待两种类型。对二者的接待方法大同小异。 接待工作的原则： 热情周到、礼貌大方、勤俭节约、安全保密的原则，接待每一位来访者，要做到亲切迎客、热情待客、礼貌送客。 《秘书实务》课程 之 《接待工作的基本程序》 迎客 接待工作的基本程序 1.亲切迎客 A．以良好的公司形象迎候来访者。 见到客人的第一时间，应该马上同时做出如下的动作与表情，我们简称为“3S”服务： stand up(站起来) see(注视对方) smile(微笑) 最初的迎客语言可以是：“您好"、“您好，欢迎光临!”、“您好，我能为您做些什么?"等亲切的话语。 当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候。 亲切迎客 接待工作的基本程序 B．了解来访者约定见面的部门或人员。 一般而言，秘书人员在向客人问候后，客人会主动告诉秘书他所约的被访者是谁，有什么事情。 C．通知被访者。 接待人员通常要有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系，同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。 亲切迎客 接待工作的基本程序 如果客人如约来访，但领导却没有按约定的时间返回公司时，秘书要代领导向客人诚恳地致歉，请其稍等，奉上茶水。马上与领导联系，如果等待的时间较长，秘书要告诉来访者大概要等多少时间，让其做出决定：是继续等还是改日再来。 如果需要更改会面时间，应先征求来访者方便的时间，以便配合领导的时间表，等领导回来后，再决定预约时间。留下客人的联系方式，及时与客人联系确定见面时间。 亲切迎客 接待工作的基本程序 D．被访者不能马上接待。 如果来访者比约定的时间来的早得多，或被访者正好在忙，没有时间马上接待，应请来访者入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间。 客人等待期间，秘书要及时为其续水，让客人知道，秘书一直在关注他的事。待离约定时间5至10分钟，再通知被访者。 E．有的单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开时返还宾客卡。 亲切迎客 《秘书实务》课程 之 《接待工作的准备》 待客 热情待客 A．引导 正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往。引导人员用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 在走道上，中间的位置是上位。 热情待客 秘书在为来访者引路时，必须注意自己的姿势，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并拢，拇指弯向掌边，掌心朝上，以腰部以上的高度指示着方向来引路。 如果在某个细节，你表现极佳，客人会认为公司对其很照顾与尊重。 所以，秘书在引导客人时，需要特别注意： 文件收拾、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 热情待客 B．招待 引导人员将客人引导至领导办公室或会客室后，如需要介