第六章 秘书与接待工作（课件）《秘书理论与实务》同步教学（ 科学出版社）

第六章秘书与接待工作 一、接待工作的内涵和类型 接待是指对来访者给予相应的礼遇的活动。它对秘书的综合素质要求非常高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，划分出来的类别也就不同。 接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 1.按照来宾的来访意图进行划分 接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。 2.按照接待的对象进行划分 可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 3.按照来访者有无预约进行划分 可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 热情大方 1 细致周到 2 确保安全 3 俭省节约 4 内外有别 5 二、接待工作的基本要求 热情大方 1 秘书应具备良好的待客心理，要求事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，站在对方的立场上，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。 细致周到 2 ①了解来宾的情况（单位、人数、性别、身份等） ②了解来宾的工作日程安排。 ③谁负责接待，谁陪同，谁专职接待。 ④来宾的住宿地点、标准、房间数量等。 ⑤会见的时间、地点和参加人员或翻译等。 ⑥宴请的时间、地点、规格、人数、次数。 ⑦参观游览等活动的时间、地点及陪同人员。 ⑧接待期间的交通工具的安排。 ⑨接待期间的安全保卫工作等。 确保安全 3 接待宾客，秘书要有安全意识。一是内部文件等方面的安全管理；二是接待宾客期间的安全保卫工作，包括宾客的饮食卫生、人身、财产安全等。 俭省节约 4 秘书要在招待中厉行节约，不论是日常的接待，还是高规格的接待，都要执行国家的相应规定。同时在时间的把握上也要注意高效率。 内外有别 5 在接待的过程中要把握好内外的区别，从而确定好接待的规格，接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。 ①高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。 ②对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。 ③低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。 三、接待工作的一般程序 接待预约来访者的程序 接待非预约来访者的程序 符合5项要求 ㈠接待预约来访者的程序 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 被访者有时间 被访者无时间 发放宾客卡 致歉、等候 3s迎客 确定被访者 通知被访者 被访者接待 礼貌送客 引至会见处 亲切迎客 以良好的单位形象迎接来访者，注意“3s”服务。 1 了解来访者约定见面的部门或人员。 2 通知被访者。 3 被访者无时间，请客入座，款待茶水，稍后再联络。 4 按规定给来访者发放宾客卡，提醒离开归还。 5 热情待客 引导 1 招待 2 ①引导前收存好文件。 ②引导时提示前往的位置。 ③走在来宾的右前方，保持1米左右距离。 ④适当与客人交谈，以示友好。 ⑤转弯交叉处示意走向。 ⑥乘电梯向客人说明所往楼层并主动操作按键。 ⑦到会客室开门引导来宾进屋。 ⑧征得客人同意后悬挂衣帽于衣架上。 ⑨根据客人的身份引领入座。 ①主客坐下寒暄未入正题时奉茶。 ②可用袋泡茶，也可用上好茶叶。 ③一般客人用一次性纸杯，重要客人用瓷茶杯。 ④茶水不宜过浓过满。 ⑤及时添水与更换茶叶。 礼貌送客 送客稍后上司一步，遇门或电梯跟进一步打开。 1 客人伸手后与之相握并说：“请走好”、“再见”等语。 2 主动为客人取衣帽、代拿重物，检查是否有遗忘物。 3 重要客人送至大门或车前，车离后方返回。 4 ㈡接待非预约来访者的程序 上司熟识的上级、客户、朋友等 推销员 不需见领导就可解决问题的人员 其他不速之客 非预