项目二办公室管理（课件）《秘书理论与实务》第三课时同步教学（ 对外经济贸易大学出版社）

办公室信访工作管理 所谓信访，是来信来访的简称，是指社会成员通过写信、走访、电话等形式，向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况，表达个人或集体意愿的一种政治交往活动。 信访工作是政府联系群众，解决基层工作中存在问题的重要手段。在企业公司，没有信访工作一项，但是也会有提意见建议的，一般归接待工作处理。接待上访人员，要讲究工作方法， ■一是要热情友善， ■二是要坚持原则， ■三是耐心疏导， ■四是要高度负责。 （一）信访接待要求 接待上访人员的方法 要 求 热情友善 不论上访者反映的是什么问题、什么情况，接待人员都应本着全心全意为人民服务的态度，热情、礼貌地接待，这样有利于双方的沟通，有利于问题的解决。 耐心疏导 上访者的心情难免比较复杂急躁，有的上访者甚至想法单一或认识偏激，遇到这种情况，接待者一定要有耐心，在听取他们讲述之后，根据实际情况及时准确地处理。 高度负责 要把处理好上访者反映的情况和问题看成是改进工作和稳定社会的大事来抓，该处理的要按政策及时处理，该立案的一定要根据立案标准坚决立案查处。 坚持原则 在处理上访者的问题时，遇到的情况可能会比较复杂，不论遇到什么情况，接待者都必须保持冷静，坚持实事求是的原则，在处理过程中，要讲政策，讲原则，不能随意许愿，更不能违反原则答复办理上访者提出的要求。 （二）信访处理程序 ■送。是指从来信来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导工作提供依据。 ■转。是指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。 ■办。是指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。 ■查。是指信访部门对所转出的人民群众来信来访的处理情况进行督促、催办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。 序号 步骤 注 意 事 项 1 登记 建立登记制度，来信上访均应单独编号登记。 2 呈阅 对具有政策性、普遍性、倾向性、重要性的来信上访材料，及时填写《信访处理单》等，连同原信和上访材料，呈报有关领导阅批。 3 交办 凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书，信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理，并限期汇报对信访事件的处理结果。 4 转办 一般的信访，受理机关可按“分级负责、归口办理”的原则，将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，并责成他们答复信访人。 5 催办 对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访文书，应及时进行检查督促。久拖不决的问题可采用查办的方法解决。 序号 步骤 注 意 事 项 6 回告 各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕。情况复杂时，可延长时限，对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位。对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并视情况向转办单位回复办理结果。 7 审结 原交办单位对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，要认真审查，及时结案。上报的结论和处理意见，必有申述者签署的意见。 8 复信 对信访的处理结果，应分别情况，给信访人书面复信或口头答复。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，应记录存档，以备查考。 序号 步骤 注 意 事 项 9 归档 各级信访部门在信访工作中形成的、属于立卷归档范围的文件、材料、人民来信，均应按性质分类整理、立卷归档，建立信访档案。 10 保密与 回避 在办理信访事项的过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转交揭发控告人的单位；严格控制信访文书的传阅范围；不得向外透露工作秘密；不得丢