4.3站外引流和客户服务（课件）跨境电商运营实战 (第2版)同步教学（清华大学出版社）

4.3 站外引流和客户服务 1 目录 1.站外引流 2.客户服务 2 站外引流 01 3 单击此处可添加副标题 4.3 站外引流和客户服务 4.3.1 站外引流 除了亚马逊平台内提供的推广方法，作为卖家，为了吸引更多的客户，让产品得到更多的曝光，可以尝试使用站外引流的方式让亚马逊平台上售卖的产品得到更多的流量。在站内数据优化后，同时进行站外引流，可以让产品有更多的曝光，增加动销的机会。具体的推广方式(见图)主要有以下几种。 4 4.3 站外引流和客户服务 站外推广 5 4.3 站外引流和客户服务 1.自建独立站点 自建站的功能主要有以下几方面。 可以提高自身品牌可信度。 可以收集买家信息，通过信息进行受众分析，从而有针对性地进行相关广告投放。 自建独立站无规则限制，可直接引流至亚马逊平台。 6 4.3 站外引流和客户服务 2.自建社交渠道 比较常用的营销引流社交平台有Facebook、Twitter、Pinterest、instagram、Quora (问答型网站，类似于知乎)等，卖家可以自己注册相关的账号，发布自己品牌的产品信息。 7 4.3 站外引流和客户服务 2.自建社交渠道 自建社交媒体需要长时间的活动吸粉、粉丝互动来保持其渠道的活跃度，通过和粉丝的亲密互动以及有趣的问答都能增加粉丝的黏度，从而带来粉丝经济。当粉丝数量达到一定量的时候，可以在各个社交渠道上发布折扣，引流到Amazon账号，从而提高订单转化。 8 4.3 站外引流和客户服务 3. 本土deals网站 在美国、欧洲等几个国家都有很多很好的deals和coupon网站，如美国的slickdeals、英国的hotukdeals、德国的mydealz。这类网站的特点是流量大、转化精准，使用恰当能迅速地提高销量，使产品销售排名上升。 针对清仓的产品，可以选择找红人帮发帖，或者是直接与官方谈合作。其主要的目的就是想办法让发布的帖子上到首页，成为受欢迎的帖子。 slickdeals网站 9 4.3 站外引流和客户服务 通常YouTube会做产品的评测、拆包、产品推荐，然后在视频的下面放上产品的链接和优惠码。 4.网红视频(YouTube) 广告的投放是针对单一产品的，主要在于关键词的选取，类似于Amazon的站内PPC广告。Amazon的产品一般在Facebook(见图)投放的多，Google和Yahoo更多的是做独立站。 5.Facebook、Google、Yahoo等搜索引擎广告 10 4.3 站外引流和客户服务 Facebook广告 11 02 客户服务 12 4.3 站外引流和客户服务 4.3.2 客户服务 亚马逊一直以来客户至上的理念，是吸引全球超3亿客户的重要因素之一。客户是一个平台发展的根本，只有更多的客户，更多的忠实客户，才能够维持一个平台的持续发展。在整个交易过程中，亚马逊都是尽可能地简化交易流程，提升顾客体验，只要客户对产品和服务有任何不满意，亚马逊均接受无条件退款。 亚马逊重视买家客户，因为买家客户为亚马逊带来了订单，创造了利润。但作为卖家也不要忘记自己的另一个身份。卖家的第一身份其实是亚马逊平台的客户，因为卖家们在平台上销售，为平台提供了丰富的产品选择，从而增加了顾客黏性，所以，亚马逊也是非常重视卖家的诉求和利益表达的。 13 4.3 站外引流和客户服务 给客户留下好的购物体验，避免后续的争议问题。 增加好评，提高店铺绩效。 促成二次购买，且带动亲戚朋友来购买。 1.客户服务的重要性 2.客户服务的技巧 14 4.3 站外引流和客户服务 邮件回复技巧：抓住客户的询问要点，产品情况具体分析，把控时间及时回复邮件，切勿用语言缩写形式。 抓住客户的询问要点：明确客户想知道什么，根据买家的询问，全面、细致、准确地进行回复。 2.客户服务的技巧 15 4.3 站外引流和客户服务 3. 客户服务三部曲 01 明确产品细节问题、退货政策与流程、店铺来源、交期情况、产品是否可以定制等细节。 1)售前服务 02 确认整体订单内容；通知客户已发货；及时跟踪订单派送状况，防止客户信息有误。 2)售中服务 03 跟进客户的退货请求；注意买家留评情况。 3)售后服务 16 4.3 站外引流和客户服务 4. 中差评处理 亚马逊平台有两种评价形式：Review(产品评论)和Feedback(店铺反馈)，两者的区别如表所示。 评价区别 17 4.3 站外引流和客户服务 18 4.3 站外引流和客户服务 5. 早期评论者计划 早期评论者计划是一个鼓励已购买某款商品的买家通过评论来分享其真实体验的计划。该计划旨在帮助品牌所有者获得早期评论，这有助于买家作出更明智的购买决定，并且可以增加页面浏览量，最终实现销售额的提升(见图)。 早期评论者计划 19 谢谢观看